一条取件短信代替了敲门声，快递业的“最后一百米”已成为商家、快递企业和消费者之间矛盾的集中爆发点。“您的快递已放在驿站，请凭取件码尽快领取。”这样的短信对大多数网购族来说早已司空见惯。

2024年3月1日，新修订的《快递市场管理办法》正式施行，明确规定未经用户同意不得擅自将快件投递至智能快件箱或驿站，否则最高可处以3万元罚款。 然而规定实施一年多来，快递不上门的现象依然屡见不鲜。

“双11我在网上买了20斤洗衣液，特意备注要‘送货上门’，结果快递员连电话也不打，只收到驿站发来的取件码。”安徽合肥市民何东新告诉记者。他的遭遇道出了众多用户的心声，也揭示了快递行业末端配送的深层困境。

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01 业务量暴增下的配送困境

我国快递业务量已连续11年位居世界第一，2024年业务量高达1750亿件，人均接收快递超过120件。与十多年前相比，快递业务量增长了30多倍，但从业人员数量仅增长约4倍，这种不平衡的增长模式为末端配送难题埋下伏笔。

快递末端网点的数量在持续扩张。全行业企业共设立各类营业网点50.1万处，其中快递企业营业网点24.8万处，服务站等其他类型营业网点达到19.8万处。网点密度增加本该让服务更贴近居民，现实却走向了另一个方向。

“小区周边1公里范围内，分布着4家不同品牌的快递驿站和两个快递柜。”太原小店区的杨女士表示，取快递已从“快乐”变成“苦恼”。最多一次，她有30个待取包裹，光绕小区拿快递就花了近1小时。

02 快递员的经济账

快递员日均派送量在300-500单之间，而“双11”等业务高峰期间，这个数字可能突破1000单。在如此高强度工作压力下，快递员们不得不做出经济选择。 “送一单才挣0.8元到1元，放驿站每件要扣0.3元至0.5元。”一位从业8年的快递员刘宇杰透露。

表面上看，放驿站会减少单票收入，但却是提高总体效率的唯一方式。 快递员刘超算过一笔账：在快递不送货上门的条件下，每天可派送350单，派费0.8元一单，扣除驿站支出后日收入约200元。但如果每单都送货上门，日派送量将不足200单，收入将大幅降低。 “如果每件都打电话问上门，时间根本不够用，而且很多人白天上班，上门也没人收，白跑一趟还影响考核。”某快递公司网点负责人坦言。对快递员来说，效率与收益之间的平衡，成了他们不得不“默认放驿站”的现实选择。

03 企业模式与成本压力

加盟制快递企业与自营企业在末端配送上存在显著差异。安徽顺丰速运有限公司公共事务经理吴杨玲指出：“一般送货上门的快递企业多为自营模式，服务标准、收费模式、时效要求比较统一。” 而消费者反映“不送上门”的快递企业多为加盟制，即使总部有相关标准和要求，也很难覆盖到众多加盟商。

快递行业竞争激烈，单价被压得很低，企业利润空间微薄。为控制人力成本，不少快递企业不愿在末端站点加派人手，一个快递员常常要负责好几个小区的派送。 在物流行业专家杨达卿看来，这是快递行业高质量发展方向与两个现实发展之间的矛盾：一是加盟式快递企业依托廉价劳动力崛起，但随着人口红利退潮，普遍面临一线招工难、留人难问题；二是加盟式快递企业与部分电商平台形成的廉价共生模式，与消费者越来越高的服务品质要求相矛盾。

04 需求多样化与信息传递断链

消费者的收货需求其实非常多样：有人偏好送货上门，有人习惯驿站暂存，还有人需求灵活，根据时间不同有时希望上门投递，有时需要暂放驿站。这种多样性本身增加了配送的复杂性。 问题在于，需求传递渠道不畅通。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，不少电商平台的下单页面并未设置收货方式的选择项，消费者只能通过给商家备注的方式说明配送需求。 “消费者的个性化投递需求，要么没被商家有效收集，要么商家收集到了也并未反馈给快递企业。”陈音江说。在这种情况下，快递员一般会默认选择最省事的投递方式。

快递员表示，他一天要派送380单，其中明确标注要求送上门的有20多单。“如果每个客户都打电话确认，根本送不完。而且很多电话被拒接，或者打通后客户自己也要求放驿站。”

05 多方协同破局之路

解决快递“最后一百米”难题需要监管部门、快递企业、电商平台和消费者多方协同。 监管部门需要强化监管和正向引导。“应进一步畅通消费者投诉渠道，确保消费者的真实诉求能得到重视。”陈音江建议，对未执行快递上门要求、投诉量大、屡教不改的企业，应依法严肃查处。

快递企业需要强化自身管理，推动服务标准化。快递企业总部需高度重视末端加盟网点及快递员的服务质量，制定统一服务规范，强化对末端环节的约束力。 “快递公司不能简单把压力加到快递员身上。要增加基层站点的人手，合理规定配送范围与任务。”吴杨玲表示。

技术赋能是构建“投递友好”环境的关键。电商平台可以优化快递页面设计，给出“送货上门”“驿站暂存”等选项，将用户需求同步至快递企业。一些领先企业已经通过APP设置和电联方式，了解客户的收件偏好和需求，提高按需上门的履约率。

快递专家认为，彻底解决这一问题，还要从解决末端快递员的利益分配入手。“对快递企业来说，解决快递不上门的问题已经没有讨价还价的空间，必须按照相关规定，调整内部的运营体系。”

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随着快递行业从“价格竞争”转向“价值竞争”，服务品质将成为企业核心竞争力。一位快递行业管理人员指出：“快递上门是企业的职责，也是从‘价格内卷’转向‘价值竞争’的抓手。” 打通“最后一百米”不仅关乎消费者体验，更关系到整个行业的可持续发展。未来的快递末端配送将呈现多元化格局，到家、到柜、到站三种业态将共存共生。但无论哪种方式，选择权应始终掌握在消费者手中。