试想一下这样的场景。
公众号里的粉丝,每一位都可以接受专属导购服务,由导购主动向粉丝发起1对1对话,提供针对性服务。同时品牌可以根据粉丝与导购的历史对话、消费偏好为粉丝制定标签,用于更为个性化的智能服务推荐。
相当于,公众号粉丝都能变成可触达的客户。
从服务到成交,是订单达成的关键路径。但在公众号场景中,服务往往是以自动化工具代劳,无法复制线下的服务销售模式,商家很难充分承接公众号粉丝。
专业导购+精准客户标签+针对性服务,很好实现了把粉丝变成客户的变现目标,覆盖率达到100%,同时,极大提升了服务效率。
线下流量不足的商家,可以借助这个功能,全线盘活线上流量,私域内成交。
那么,有没有工具可以实现这个场景呢?
有的。它就是微信今年新推出的导购助手(服务号可用)。
导购助手应用场景
导购助手的能力就像我们上面提到的,可以为粉丝绑定导购,由导购为服务号粉丝提供1对1服务,服务上限是15000粉丝/导购。
1个导购服务上万客户,看似「不可能的任务」,是怎么完成的?
解答问题之前,我们先来看看,导购助手是什么,它有什么功能,可以怎么用。
01
导购冲在第一线
提升服务沟通效率
导购助手是为服务号定制的小工具,官方的描述是:提升服务号的对话效率,为品牌与粉丝间营造了更友好、高效的互动环境。
问题来了,什么是服务号?
服务号和订阅号都属于公众号,订阅号入口在订阅号消息,每日可群发一则消息。而服务号则可以直接显示在好友列表,每月限发4篇推送。
因为更接近用户,服务号也是品牌线上服务窗口,是粉丝获取服务、信息的场所。
在过去,基于服务号的服务是单向的。例如,客服不能主动触达客户,只有在客户咨询提问时,才能通过订阅助手APP、小程序回复。
回应客户的过程中,存在但不限于4个问题:
1)客户咨询不能及时触达客服,延迟回复将降低用户体验
2)客户对话不能留存或转接,客户数据分散,无法完成客户精细化管理
3)客服不能主动触达客户,客户得到的服务大多是机械化的
4)客服非导购,回应不够专业,影响服务效果
客服应接不暇,对话场景割裂,服务机械化,专业不足,都使服务号的服务性大大削弱,降低了线上流量留存率,严重阻碍了服务号运营转化。
此外,对大多数企业来说,运营服务号的是客服而非导购,真正的导购很难触达服务号的粉丝流量,因此在服务号上面做导购营销,对企业是一个难题。
让我们看看导购助手是如何改变这一切的。
图为导购助手的使用场景,分为商户、粉丝、导购三个端口。
1)商户端:公众号后台,开通导购助手,添加导购,为粉丝分配导购;
2)粉丝端:服务号对话框,粉丝可以接收、发送消息;
3)导购端:微信导购助手小程序,导购可以回复客户、管理客户。
商户通过公众号后台添加导购、为粉丝分配导购,粉丝在服务号对话框咨询,就有对应的专业导购为其服务,此时导购通过微信导购助手小程序回应粉丝咨询,借助小程序,还可进一步实现群发和客户管理的功能。
有开发能力的商家,还可打通导购助手与企业微信或其他接口。导购通过企业微信服务客户,个人标签更专业,客户服务、管理工具也更完善。
用户得到专业服务,导购拥有便捷的管理工具,商户达成服务号粉丝的承接转化。
商家要怎么用呢?
客户咨询会员优惠,会有一个专业导购对接,为客户提供详尽专业的服务。来到会员注册页面,客户填写信息包括职业、渠道、感兴趣内容等选项,辅助商家初步统计客户标签、客户消费偏好,做好后期客户精细化服务。
服务有温度,也更专业。
具体了解导购助手的能力,我们还可以通过以下5个功能来理解。
1. 盘活公众号流量:1对1服务,建立信任关系
过去,公号主是内容提供者,粉丝被动接收,二者间几乎没有聊天的可能。
导购助手的出现,带来了人性化服务,搭建了对话场景:服务号里每位粉丝,都能绑定一位专属导购,实现1对1服务。粉丝习惯也发生了改变:由阅读延伸向对话。
在保证了服务专业度的同时,也拉近了品牌与粉丝间的距离。
公众后台导购助手:为粉丝绑定导购
导购助手还提供了出色的消息触达能力,方便导购即时回复。
导购助手小程序设置在线状态,客户提问时,消息将会通过服务消息模板达到导购个人微信号首页,导购点击即可回复。导购回应更便捷,用户体验也随之提升。
在1对1服务的过程中,导购头像为个人微信号头像,会话就像朋友对话。在亲密的互动和服务中,导购与粉丝建立信任关系,粉丝也更容易转化为消费者。
2. 客户数据可管理:对话由专人留存,沟通记录可追溯
原来在服务号,客服共用后台,客户对话数据混乱,难以分类整理,商家因此流失非常重要的客户数据。通过导购助手,客户对话列表可以有效留存。
每位粉丝的对话都能保留在绑定导购的小程序列表,随时可回溯。此外,商家接入微信导购助手并获得权限,可从接口文档获得近30日沟通记录。
用户数据更好地留存,有助于导购针对性服务。通过回溯对话记录,服务问题可以第一时间得到反馈和处理。
3. 更方便搜索和群发:设置客户标签、昵称、备注,同步品牌CRM标签
通过回溯沟通记录和消费行为,商家和导购还可以为不同客户设置标签、昵称、备注,还能同步品牌CRM标签,做好用户分级和管理。
标签简化了导购搜索及筛选客户的流程,有助于导购按照不同需求提供针对性服务,促进转化。
导购与客户完成对话,随手完成备注,当品牌推出了某项针对性类型客户的产品,按关键词检索就能拉出一串客户列表,一键群发,省时又高效。
4. 减少处理消息时间成本:多格式素材库,快速回复,群发可达200人/次
在第3个功能的基础上,导购助手进一步提供了懒人式服务的高效工具——
公司素材、快速回复、群发200人/次。
公司在公众后台编辑素材库,有文字、图片、小程序3种,各支持添加50组素材。导购在导购助手小程序选择相应素材,省时省力,也提升了客户回应效率。
公众号后台编辑公共素材
从客户标签筛选目标客户,从素材库提取专业话术和推广内容,一键群发,效果就是三个词:快速、专业、高效。
素材库信息越多,分类越精细,导购处理消息的效率就越高,便能服务更多客户。
5. 主动发起消息:及时跟进服务,提供精细化运营
最后讲导购助手的王炸功能:主动发起消息。
之所以放到最后讲,是因为它在前面几项功能的基础上更能发挥全部的作用。
为了保持更好的用户体验,微信限制了主动沟通的次数:导购每月可主动向一位客户发送4次消息,1次消息限时1分钟,1次消息可包括3条内容,支持文字、图片、小程序卡片。
导购选择公司素材
借助每月4次主动触发功能,导购可以根据自己需求,向不同用户发送内容。
例如为新用户发送开卡礼、会员福利,为会员发送升降级权益,为个性用户提供联名系列和早春新品,为老客户发送生日礼、周年福利等。
根据标签群发,定向选择公司素材,为不同用户提供定制化的、有温度的服务。
如此,导购便能以服务对话为切入口,将公众号粉丝留存在导购号里,私域化运营,最大程度提升粉丝留存转化。
02
高效率工具
为商家解放生产力
导购助手的好处在于,作为一个工具,它充分考虑了商家在获客转化上面临的问题,用最简单的方式来解决。
哪怕是数字化程度最低的线下实体店,都能借助这个工具解放生产力。
1.导购:线下服务转变线上线下自由切换的服务。
导购,集服务与销售于一身的重要角色,品牌业绩增长的引擎。
过去,导购的活动场域多局限于线下门店,当突发情况发生时,例如装修、天灾,导购一身本领便无处施展,而商家也会因此受损。
例如这个春天,所有门店客源锐减,有的一蹶不振,有的被逼转型。纠根溯源,就在于没有在平时做好客户管理和线上化运营,才会在关键时刻与客户失联。
借助导购助手,导购就可以从原有的线下销售场景中解放出来,实现线上线下自由切换的服务。同时「以一打多」,盘活线上的客源。而这,只要满足2个条件:
1)有一个服务号
2)打通导购助手功能
导购助手位置
开通了导购助手,线下导购可以通过「微信导购助手」小程序移动办公,主动接触公众号里的新老潜客,激活商机,引导交易。
有一个工具,可以帮助线下导购连接客户,同时将客户导流线上:导购码。
导购通过公众号后台或者「导购助手」小程序生成导购码,客户扫完码,既能关注服务号,同时也会自动绑定该导购。
通过这个方式,导购就可以顺利将线下维系的客户转移到线上来,同时将其沉淀为自己的线上客户,随时可以触达。
顾客一次性到访转变为全时段的「到访」,普通买卖关系转变为高度信任关系。
2. 客户:用户分类服务升级,加速客户价值最大化
客户,是为品牌买单的人,也是品牌重要的数据资产。
对于商家来说,品牌价值最大化,无非就是客户价值最大化。翻译一下,就是新客变老客,老客变忠实客户,最好的情况就是,所有客户都能成为高质量的、持续复购的优质客户。
导购助手的主要功能,就是借助好用的工具,帮助商家在服务号做到客户价值最大化,从而加快客户转化的路径。其中,2个功能是关键。
1)1对1绑定粉丝与导购,让每个粉丝都有专人服务的体验;
2)做好标签管理,为每位客户提供针对性服务,提升客户忠诚度。
通过1对1服务,导购可以地与顾客建立信任关系。
传统电商客服是随机分配客户,尽管这些客服都能通过后台共享客户信息,但顾客与之缺乏亲近感,双方对话仅限于提问解疑,客户问完即走,不会留存。
导购的角色不仅是解答顾客问题,更是顾客熟悉的朋友。
他们与客户建立了长期联系,对每个客户的消费偏好都有清晰的认知,还能基于客户标签,为客户做出更准确地推荐。
导购还能通过这些标签筛选出高价值客户。
根据二八法则,营销人延伸出一个新理论:「20%的客户创造80%的利润」。
通过客户标签等数据行为重建的客户画像,可以帮助品牌及公司这个基础上找出「20%」的优质客户,为他们提供差异化服务,从而带来持续稳定的高收益。
服务分主次,好钢用在刀刃上。
3.工具:高效触达的消息能力,降低商家服务成本
导购转移线上,1对1解决客户需求,为客户提供差异化服务。
这个做法其实并不少见,许多社群、个人号也是这么做的。导购助手差别的地方就在于:更好用的消息工具,可以极大减少服务成本。
1)公共素材库,同步导购助手消息库,减轻导购编辑话术难度
2)快速回复,供会话时使用,减少同质客户消息回应时间
3)离线自动回复,避免下班时间无人应答,维系客户良好体验
4)群发,导购按照客户标签统一发布定制化内容,降低了消息发布成本
5)多渠道发起消息,例如外部APP、企业微信等,可顺应导购工作习惯
6)筛选未读消息,支持导购快速回复未读消息,提高回应效率
……
筛选未读消息,帮助导购快速回复
能够用工具解决的问题,都最大化减少了人工服务的涉入。
这不仅帮助品牌打造更专业的服务体系,也大幅度减少了人为服务、运营的成本。
更多消息功能,等待着商家接入这个工具,多试多得。
例如前面说到,导购每月有4次主动触达客户的机会,但还有一种情况,导购可以更多连接客户:用户关注公众号、用户咨询、用户点击菜单触发对话框消息。
此时,导购可以在48小时内向客户发起20次消息。
趁着用户需求活跃的时机服务,导购提供全面服务,可提升留存转化。例如,用户关注服务号,导购及时跟进服务,可激活用户信任感,提升好感度和转化率。
工具提升效率,降低人工成本,导购服务范围也将大幅度扩张。
目前,单个服务号可以添加20000个导购,单个导购可以绑定15000个粉丝。
回到最初的问题,一个导购同时连接上万客户,可能吗?
线下门店或者线上社群是很难做到的,但如果商家将导购助手的工具应用到极致,这个结果也不难实现。
无论是大体量品牌,还是小流量门店,都可以将工具接入自己的服务营销体系。通过人性化服务好公众号里的私域流量,提升客户转化,最大化减少运营成本。
03
如何配置导购助手?
导购助手有这么多简洁提效的工具,商家应该如何配置?话不多说,直接上图。
对于寻求增长的企业来说,「导购助手」带来的价值主要呈现在3个方面。
1.导购价值最大化
传统线下导购,接待时间内只能对接一个客户。通过导购助手「公共素材」、「快速回复」、「群发」等能力,单个导购服务上限可达15000个粉丝。经验足的导购可以更好地释放自己的能力,大客户商家得到更便利的客服解决方案。
2.客户价值最大化
借助「1对1服务」「客户标签」「筛选未读消息」,导购实现针对性服务,做好新老客户的运维。同时,越是善用工具提升服务质量,越能加快「粉丝-客户-忠实客户-高质量多复购用户」的进化路径,创造更多营收。
3.公众号价值最大化
服务号是品牌留存线上流量的地方,也是私域流量最早诞生的场所。用好导购助手,就可以直接以专业且亲近的导购形象触达粉丝,建立品牌与客户的信任关系,将社交植入私域,把公众号粉丝真正沉淀为品牌数据资产。
价值增长,始于执行。如果你有一个服务号,不妨试一试这个新工具吧。
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