在2024年，客户服务领域的领导者面临着多重挑战和优先任务，Gartner通过对超过250位行业内的客户服务领导者的访谈与调查，揭示了该领域最重要的战略焦点。这些数据和洞察力旨在帮助服务团队应对技术变革、客户需求变化以及优化客户体验的迫切需求。

首要任务：改善客户体验 

改善客户体验是2024年客户服务领导者的首要关注点，86%的受访者将其列为重要优先事项。这意味着提升服务质量、提高解决问题效率及确保整体满意度将是企业服务策略的核心目标。

运用分析理解客户之声（VoC） 

紧跟其后的是使用分析工具来理解客户的声音，70%的服务领导者认为这是关键。这包括通过收集并解析客户反馈、评价和其他互动数据，以更深入地了解客户需求和痛点，从而指导产品改进和服务优化。

运营效率提升 

有69%的受访者指出改善运营是另一大重点，涵盖简化流程、减少等待时间、增强内部协作等方面，以期实现更为流畅和高效的客户服务过程。

客户保留与忠诚度培养 

约65%的服务领导者强调需要改善客户保留率，而64%的人将提升客户忠诚度列为重点。这两项密切相关的目标都要求企业在提供卓越客户服务的基础上，设计出有针对性的客户保留计划，并通过持续性关怀、个性化沟通和奖励机制强化客户关系。

利用分析支持运营效率 

64%的受访者表示要采用数据分析支持运营效率的提升，例如运用人工智能和机器学习等技术对服务数据进行深度挖掘，找出潜在瓶颈，为决策提供数据支撑。

加强自助服务 

自助服务的采纳和成功/控制问题也成为显著关注点，比例同样达到64%。随着年轻一代消费者更倾向于自我解决问题，服务领袖们正致力于发展更富交互性和解决方案导向的自助服务体系，如建立更加智能且易于使用的在线帮助中心和知识库。

赋能员工的技术应用 

62%的服务领导者注重通过技术手段赋能员工，使他们能更好地处理复杂问题和提升响应速度。这包括配备先进的客服软件、人工智能辅助工具和移动设备，以便随时随地高效服务于客户。

提高员工生产力 

另外，61%的受访者认为提高员工生产力是重要工作之一，涉及培训和发展、流程自动化、资源合理分配等多个层面，确保客服团队能够高效应对不断增长的工作量和多元化客户诉求。

针对2024年的三大关键领域，报告提出以下行动建议：

1. 自助服务 

为了应对越来越多不愿意求助于人工客服的年轻顾客，服务组织需识别出常见问题，并创建相应的资源，促进客户自助解决这些问题。具体措施包括建设更具吸引力的自助服务平台而非仅用于电话转接，主动为客户在关键问题上连接人工代表，并确保从自助服务到人工协助的无缝过渡。可以利用“自助服务体验评估”工具作为开始改进的起点。

2. 生成式人工智能（GenAI） 

尽管对GenAI的风险和影响存疑，但大多数受访企业（83%）已制定或正在进行GenAI的投资计划。面对来自高层的压力（61%的领导者感受到），服务和支持部门应采取渐进式的GenAI策略，首先聚焦于提升代理效率的内部应用场景，依赖供应商承担大部分技术开发风险，并构建一条由内至外的战略路线图。使用“客户服务AI用例棱镜”工具可以帮助规划这一进程。

3. 客户旅程分析（CJA） 

由于许多服务组织难以全面掌握客户在整个旅程中的需求，进而阻碍了客户体验的改善，因此56%的服务领导者计划在未来12-18个月内投资CJA市场，其中首次投资者占比高达45%。相较于其他市场，CJA的新投资比例较高，仅次于对话式AI。为了利用CJA获得更全面的客户洞见并创造无缝的客户旅程，企业应跨部门合作，捕捉客户在不同渠道（如自助服务、聊天机器人、实时聊天等）中的意图和行为，清晰指引下一步的支持路径，并积极引导客户在自助服务与人工服务之间的转换，确保传递一致连贯的信息。可遵循“打破渠道孤岛以打造更好的客户服务体验”的五步法实施策略。

综上所述，Gartner的客户服务趋势洞察报告，对于2024年客户服务领导者的顶级优先事项报告为企业提供了详尽的趋势分析和实操指南，助力其在不断变化的环境中保持竞争优势，持续优化客户体验，有效部署创新技术和数据分析工具，以驱动业务成功和发展。