一、背景

本报告旨在深入了解 2023 年澳洲及新西兰地区消费者网购行为受生活成本压力影响的情况，以及他们在喜好、消费趋势、忠诚度、对安全的看法等方面的表现，为商家制定策略提供依据。

二、消费者的喜好和消费趋势

1. 支出变化
   • 2023 年澳大利亚消费者受生活成本压力影响呈现不同情况。出乎意料的是，44% 的消费者提高了可自由支配支出，29% 的消费者支出降低，27% 的消费者购买非必需品的习惯未改变。
2. 购买原因
   • 价格和折扣：84% 的受访者表示价格和折扣是其 2023 年在特定电商平台持续购物的原因。促销折扣吸引力增加，如 EOFY 和 ClickFrenzy 销量增长。
   • 其他因素：消费者将 “质量和物超所值” 列为自己持续购买的第二大原因，占 59%；其次是客户服务和产品可用性，分别占 40% 和 35%；品牌声誉占 32%，便利占 26% 等。
3. 不再购物原因
   • 尽管价格和折扣重要，但 75% 的消费者表示糟糕的客户服务会让他们对特定商家说 “不”。2023 年数据显示，价格对购买决策影响较小，44% 的消费者认为价格是影响因素，42% 的消费者认为是质量影响决策，33% 的消费者认为是库存。

三、顾客心声：下单前转身离开的原因

1. 货比三家倾向
   • 尽管多数受访者提高了可自由支配支出，但近三分之二的受访者仍倾向于在购买时货比三家，寻找最大优惠。在经济低迷时期，72% 的购物者愿意寻找新的、划算的替代品，只有 18% 的受访者会不计代价坚持选择值得信赖的品牌和供应商，10% 的受访者表示 “不确定”。
2. 忠诚计划观念
   • 在接受新的忠诚和奖励计划方面，消费者态度几乎 “五五开”。51% 的受访者表示在 2023 年加入了一项新的商家忠诚会员计划，以节省购物成本或获得奖励。

四、当前的顾客忠诚度和反馈响应机会

1. 反馈频率
   • 半数以上（54%）的消费者表示偶尔会给商家反馈，帮助改善产品或服务。只有 16% 的消费者表示会 “经常提供反馈”。
2. 评论和评分的作用
   • 近五分之四（78%）的购物者在网购之前 “总是” 或 “经常” 阅读其他买家的评论和打分。参考买家购物评论和打分是大多数购物者在决定网购之前寻找的强有力社会认同形式。

五、社会认同对购买决策的影响力

1. 影响程度
   • 87% 的客户表示买家评论和打分这种形式的社会认同会影响他们的购买决策。
2. 对电商的要求
   • 零售商应该让想要查看这些信息的购物者能够轻松地获得评论和打分反馈，以提高转化率。

六、线上购物安全现状

1. 识别欺诈邮件的信心
   • 40% 的购物者表示对识别与网上购物有关的网络钓鱼或欺诈性电子邮件 “非常有信心”，但大多数（53%）消费者仅是 “略有信心”，另有 7% 的购物者表示 “不是很有信心” 或 “没有信心”。
2. 使用额外安全措施的意愿
   • 89% 的购物者愿意使用额外的安全措施，例如双重认证（2FA），当他们在网上购物时，更好地保护自己的网购账户。

七、消费者对保障网购安全的看法

1. 信息获取渠道
   • 消费者通过各种渠道了解网上购物安全和最佳策略。新闻和文章是最受欢迎的了解渠道，66% 的购物者表示新闻和文章是他们获取信息的渠道，社交媒体渠道紧随其后，占 62%，朋友和家人的推荐占 57%。
2. 判断电商安全的方法
   • 78% 的消费者通过评论和打分来确定在线零售商的安全性，68% 的消费者会确认零售商的实际地址和联系信息，57% 的消费者使用搜索引擎来调查零售商的声誉。

八、专业分析

1. 价格与服务的平衡
   • 在当前的电商市场环境下，价格和客户服务是影响消费者购买决策和忠诚度的关键因素。价格折扣虽能吸引消费者，但糟糕的客户服务会导致消费者流失。商家需要在提供有竞争力价格的同时，注重提升客户服务质量。例如，一些电商在促销活动期间吸引了大量消费者，但因后续服务跟不上，如发货延迟、售后处理不当等，导致消费者满意度下降，不再选择该商家。商家应优化供应链管理，提高服务效率，及时处理客户问题，以提高客户留存率和终身价值。
2. 消费者忠诚度的动态变化
   • 消费者忠诚度并非一成不变。在经济低迷时期，消费者更倾向于寻找性价比高的替代品。即使是原本忠诚度较高的消费者，也可能会因为经济压力和更有吸引力的选择而改变购买习惯。商家需要不断创新和改进，以满足消费者不断变化的需求。比如，一些传统品牌在面对新兴品牌的竞争时，若不能及时调整产品策略和服务，就可能会失去一部分消费者。商家可以通过推出个性化的产品和服务，以及建立有效的忠诚计划来提高消费者的忠诚度。
3. 社会认同的重要性
   • 消费者在网购决策过程中高度依赖社会认同，尤其是买家评论和打分。这表明商家应重视客户反馈的收集和展示。积极的评论和打分可以增加消费者的购买信心，提高转化率。商家可以通过提供优质的产品和服务，鼓励消费者留下好评。同时，对于负面评论要及时处理和回应，以显示对消费者负责的态度。例如，一些电商平台会在商品页面显著位置展示用户评价，并且商家会对差评及时进行解释和改进措施的说明，这有助于提高消费者对商家的信任度。
4. 网购安全的保障需求
   • 消费者对网购安全非常关注，尤其是财务安全和身份安全。未经授权信用卡付款和身份盗用是突出痛点。商家应采取有效的安全措施，如加强支付风控和欺诈预防，提供安全可靠的购物环境。同时，消费者对识别欺诈性电子邮件的信心不足，商家也应在这方面给予消费者更多的指导和保护。例如，电商平台可以定期向消费者发送安全提示邮件，告知如何识别诈骗邮件，提高消费者的安全意识。
5. 消费者行为对电商策略的启示
   • 电商应根据消费者行为的变化调整自身策略。例如，针对消费者货比三家和寻找替代品的倾向，电商可以加强市场调研，了解竞争对手的优势和劣势，突出自身的差异化优势。对于消费者对安全的关注，电商应加大在安全技术研发和安全措施实施方面的投入。同时，电商应积极利用消费者对评论和打分的重视，优化自身的反馈机制，提高客户满意度和忠诚度。

综上所述，2023 年澳洲及新西兰地区消费者网购行为呈现出多种特点，商家需要综合考虑价格、服务、社会认同和安全等因素，制定合适的策略，以提高消费者的满意度和忠诚度，在竞争激烈的电商市场中取得优势。