客户中台：全域会员多维度分权限统一管理（附完整方案）

分享：顾剑晓  （客户中台干货）字数：3600字

大家好我是商派的产品经理。今天就由我给大家介绍一下，商派的客户中台这个软件。目前我会从这几个方面去给大家介绍。
一个是产品的行业背景、产品特点说明和产品应用场景。首先是行业背景，数字零售时代品牌重塑全域消费者的运营，现在是一个比较重要的命题。全域流量深度运营，其实呢就是人与场的重构融合。
“人货场”大家现在都在说，那么从社交流量的转化，到自有流量的运营，以及线上线下的连接，在这样的一个大背景下，品牌更加重视对自己手里消费者资产的一个运营。

那么在这样的一个背景下，就产生了我们各种各样的客户管理的一些工具和软件。基于上述的行业背景呢，我们开始介绍一下我们商派的客户中台。
客户中台是什么？它解决了些什么问题？
-10分钟解锁客户中台的应用价值-

首先我们的客户中台，是一套可将多渠道的客户数据规则，统一清洗储存后，汇总分析管理的平台系统。它并非一个传统应用型的CRM，它的着重点在于客户基础数据，以及客户资产的一个清洗和管理。
那么以往客户的痛点在于企业客户底层数据是割裂的，线上线下数据不统一相互割裂。例如我POS端的会员数据，跟线上商城的会员数据都是不一样的，哪怕他是同一个人。然后企业的客户数据缺乏有效的数据对齐，不同的区域，渠道门店的数据也都不尽相同。

然后宏观数据和微观数据决策之间割裂，那么在数据分析完成之后呢，并没有办法第一时间为企业前端的销售人员或者导购人员提供决策，去辅助他们做一些运营的策略。
为了解决这个问题呢，我们商派的客户中台运营而生，解决了这样一些问题。如打通全域用户数据，对接全渠道的用户数据，根据业务规则自动清洗，合并保持用户数据在全渠道的统一和唯一。
客户呢，他的数据可以从小程序或者是公域流入到我们的客户中台当中，在这里我们会将多个账号按标准清洗为一个自然人。

同时，这个自然人，可以在我们的客户中台中有多角色多等级多积分，使得同一客户能在各业态中活跃的情况下呢，被统一的管理。这个客户呢，他可能是一个消费者，也可能是一个导购员，那么对于不同身份的话呢，我们可以给他赋予不同的成长体系。
另外就是统一客户的数字资产。比如积分，等级权益这些数字资产。在全渠道内进行打通，用户在线上线下任何渠道都能享受同样的一个待遇。

那么我们客户中台的有这样4个特点：数据、变化、稳定和可扩展

首先我们来看数据。数据的话，就是实现核心业务数据的实时统一，在线打通全域业务，实现业务全面的在线化基础。就是客户他无论有多少个业态，那么他在各业态下的会员数据在我们这边都是统一的。
然后另一方面是变化。我们提供了丰富的接口工具以及开放能力。让客户可以在未来不停的新增自己的 API 用户，然后将我们客户中台的数据输送到各种前端。然后第三是稳定。我们有强大的技术支撑体系，从应用架构到数据容灾保障业务运行，来实现整个系统的一个稳定。
我们客户中台整个的业务架构是这样的，从三方平台线上渠道以及线下渠道等，各种渠道进来的会员数据，汇总到客户中台中以后呢，进行客户数据的基础管理，数字资产的管理。客户的运营以及自定义的一些设置，是自定义成长体系的一些设置。

｜客户中台应用架构｜

当客户在我们系统中被分层，以及分出价值来了以后呢，我们可以将分析的结果，反哺到各个作业系统，有 ERP、 财务 、BI 报表当中等等。为其的后续作业进行决策辅助。
首先我们看一下我们的各类业务场景。
第一种我们是支持多身份的一个自然人，他在我们系统中拥有一个 ID，但是他可以是消费者，可以是合伙人，也可以是店长。那么根据他不同的身份呢，我们可以自定义不同的客户类型，以及定义不同的积分等级权益等业务规则。这样的话就不需要多套系统去管理，只要在我们一套系统中就可以管理这样多的身份。

第二是我们支持复杂的积分场景，我们支持定义多种积分账户，有些场景中可能会叫会员积分，有些可能叫成长值之类的。
在我们系统中呢，是可以进行自定义的可扩展，而且我们支持设置积分的有效时间，过期时间。积分的每一笔他都可以设置有效期，或者是到某一个时间节点的时候，积分过期清零这些。然后呢我们的积分支持于等级的升降级指标进行挂钩。当消费者的积分达到某一个程度的时候呢。我们可以给他自动做升级或者降级处理。这样的话也是类似于成长值的功能，也就包含在里面了。

第三是我们的多等级体系，一旦客户，一个自然人拥有了多种身份以后他在每个身份下，肯定都是有不同的级别的。那么我们支持他一个人，拥有多套等级体系。然后每一个等级组呢他可以定义他的权益，然后将不同的等级关联对应的权益。这就使得，客户他作为消费者或者是作为员工，他能享受到不同的等级和权益。

接下来是用户的标签，然后标签是一块很重要的功能，我们系统中呢将标签一共分为三类，一个是静态标签；一种是动态标签；还有一种是变量标签。
静态标签就是我们说的手动打标。动态标签呢，我们可以指定某些事件或者条件，由系统去自动的为客户进行打标。然后变量标签属于我们不用预设标签，在系统中，可以由系统自动去萃取会员的订单数据消费数据。然后呢萃取出关键的节点以后呢，为客户进行打标。

然后是高灵活度的客户洞察。我们客户中台提供了一个自定义的客户模型，然后客户可以在系统中设置，我想要观察会员的某些指标，当我设置好了之后，可以通过这个模型计算出我会员的一个价值分层。他是高价值还是低价值或者是放弃人群，都可以通过我的自定义的指标去进行计算。

最后我们提供的是标准的 API 接口。如果客户的使用场景中包含小程序，前端 POS 之类的场景的话呢。客户中台可以提供多套的 API 接口，以提供数据给到这些前端去使用。

接下来我们说一下我们的应用场景。这是一个客户的全生命周期的一个路线，第一是客户的沉淀，全域客户的沉淀来自公域私域数据进行汇总和清洗。

我们会通过商派的会员通，将天猫京东等公域的会员数据，或者是微信生态私域小程序商城之类的数据导入客户中台通进行清洗，把他们合并成一个人之后，来进行的统一身份识别。然后这是我们的基础档案是可以根据业务自定义设置里面的指标的，因为每一个客户的业务可能是不一样的。所以呢，我们可以根据他的业务自定义设置里面的一些属性，这是我们自定义新增属性的一个界面，可以根据行业的特性新增某些特别的属性。

当用户沉淀下来以后呢，我们需要对客户进行洞察以及分层，那么这是我们常用到的一个分层模型。可以看到这边是分层的一个指标，以及分层的等级，当我设置好我要分层的指标之后，系统会定时去自动去跑，跑出来以后呢，可以把我现在现有存量的客户进行分层，哪些是高价值，哪些是低价值就一目了然。而且包括其他的传统的 CLV 模型，RFM 模型，活跃度模型这些我们都是包含的。

然后是客户画像，我们设置多维度的画像和分组，可以根据不同的人群呢，去自定义他的分组条件设置，分组统计画像。然后我们设置出来的这个分组呢，可以应用到短信营销，以及微信营销当中。

最后是我们的标签体系。我们的标签体系呢就是三种，第一种是手动打标，第二种是动态标签。我们可以设置一起，我们可以设置满足的条件。当客户的某些属性满足条件之后呢，我们可以对他进行自动的打标处理。然后第三种是变量标签。变量标签我们会根据客户设定的变量值去萃取消费者的订单数据，然后给他打上标签。这个好处就是无需设置，在系统中预设标签，完全由系统代劳。

然后当我们给客户分完层了以后呢，就需要对他们去进行运营，然后目前呢是对接短信模板，以及是可以设置短信活动来触达客户，来做生日关怀，沉默唤醒以及积分变动提醒等等操作。

另外我们做 CRM 导购端可以查看客户的全域信息，导购拿到这个客户的基础信息之后，还能看到客户的文字画像。当他看到这些画像之后呢，就可以对他进行精准的一个营销，我们透出的信息就包括基础信息，标签等级积分等等。
最后呢是对客户进行精准化的营销。然后客户需要在我们系统中提升忠诚度，那么我们就需要给他们设高度自定义的等级体系，以支持复杂的业务规则。这是我们的等级体系设置界面。我们可以设置他的升降级规则，等级的考核周期，以及等级和权益进行挂钩。

每当到指定时间节点的时候，对客户的等级进行考核，或者是实时进行考核。这是等级与权益挂钩的一个界面，可以对不同的等级设置不同的权益。
这是我们举的一个例子，如果他是代理商的话，可能会有新手团长金牌等等等级。如果他是消费者的话，可能会有普通，黄金，白金这些等级可以集中在一个自然人的身上。
另外是自定义积分，我们的积分规则呢有高度的自定义，他可以自定产生积分的产生规则是按照消费的金额产生，或者是成交的次数产生。然后限制规则呢，包含订单的来源或者是无限制，我可以设置从某一种类型的订单，以多少比例去生产积分。
另外是积分的清零规则。当我可以设置在每年的什么时候，对积分进行清零，或者是设置一个整体的有效期，或者是每一笔积分，我都可以给他设置多少天后过期。这是我们积分演变出来的多种场景，积分可以演变成活跃度，普通积分以及学分等等。

目前商派客户中台的系统说明大致就是这些，更多实际应用的企业案例，欢迎前来咨询。我们也可以为企业定制具体的行业/场景解决方案。

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