《2024 年电商履约与配送最新趋势报告》由 Digital Commerce 360 发布，探讨了电商行业在配送和履约方面的多个关键趋势，包括消费者对会员制和运费的态度、对退货的看法以及对快速和免费配送选项的重视程度等内容。以下是报告的详细内容整理：

一. 行业概况

• 销售增长与配送优化
  • 2023 年北美 Top1000 零售商在线销售额首次超过 1 万亿美元。同年假日季的成功推动了这一增长，同时运输公司也提高并优化了配送服务，UPS、FedEx 和 USPS 在 12 月 1 日至 23 日期间的准时送达率分别达到 98.9%、98.3% 和 96.5%。
  • 零售连锁店在疫情压力下不断学习和调整。例如，路边提货服务从 2020 年 Top1000 零售连锁店中的 55.9% 下降到 2023 年的 25.1%，而线上购买线下提货（BOPIS）则从 2022 年的 80.4% 略微下降到 2023 年的 78.8%，店内库存状态在 2023 年仍保持在 66.5% 的水平。
• 挑战与不确定性
  • 2024 年仍面临诸多挑战，如巴尔的摩的弗朗西斯・斯科特・基大桥倒塌影响了运费稳定性，UPS 面临收入下降和裁员问题，但也赢得了 USPS 的航空货运合同。
  • 2024 年假日季将是新的考验，不仅考验运输公司和消费者需求的弹性，也考验零售商的应对和创新能力。此外，美国海关和边境保护局采取行动遏制电商小订单的免税规则滥用，Shein 和 Temu 等公司面临政策调整的影响。

二. 消费者对会员制和运费的态度

• 会员制参与情况
  • 根据 Digital Commerce 360 和 Bizrate Insights 的调查，近四分之三的受访者是亚马逊 Prime 会员，而沃尔玛 Plus 会员占比不到四分之一。只有 22.87% 的消费者参加了亚马逊和沃尔玛之外零售商的付费会员计划，15.6% 的消费者不参加任何在线忠诚度计划。
  • 年龄和性别对会员制参与有影响。男性更可能成为亚马逊 Prime 或沃尔玛 Plus 会员，女性则更倾向于成为其他零售商的付费会员或不参加任何会员计划。不同年龄组对亚马逊 Prime 和沃尔玛 Plus 的会员参与度也有所不同。
• 会员制的影响
  • 亚马逊 Prime 的同日和次日配送选项是其优势之一，影响了消费者对在线零售配送的期望。超过一半的受访者期望在几天内收到商品，如果价格相同，会选择配送更快的零售商。
  • 消费者对零售商的配送期望包括快速和免费配送。52.77% 的消费者期望亚马逊以外的零售商提供免费配送，约五分之一的消费者期望其他在线零售商提供更多的同日配送商品。

三. 消费者对退货的看法

• 退货频率
  • 约三分之二的消费者退回其在线购买商品的 5% 或更少，14.31% 的消费者退回 6% – 10% 的商品。大多数消费者预计 2024 年的退货数量与 2023 年相同或更少，但退货频率因退货类型而异。
  • 消费者对不同渠道的退货预期不同。对于线上退货，59.66% 的消费者预计退货数量与 2023 年相同，30.83% 预计退货更少；对于实体店退货，30.03% 的消费者预计退货更少，55.06% 预计退货数量与 2023 年相同，14.91% 预计退货更多。
• 退货决策因素
  • 免费退货配送是消费者决定是否退货的最重要因素，其次是退货成本、便利性和零售商的退货政策。消费者喜欢免费退货的主要原因是安心和无风险购物。
  • 消费者对退货的不满主要集中在需要支付退货运费、退货政策限制以及客服问题等方面。约一半的消费者不喜欢与聊天机器人交互处理退货，也不满意难以联系到客服代表。

四. 消费者对快速和免费配送选项的重视程度

• 配送选项的重要性
  • 免费和快速配送仍然是消费者在 2024 年在线订单配送中最看重的因素。在对 1013 名在线消费者的调查中，超过 80% 的人将免费配送列为首要考虑因素，快速配送紧随其后。
  • 消费者还关注商品库存和发货准备情况，以及合理的运费（如果没有免费配送）。此外，超过一半的受访者希望有免费退货配送、灵活的退货政策和可以退货的实体店。
• 配送相关行为和期望
  • 近四分之三的消费者在过去六个月中利用了免费配送，44.03% 的人支付了运费，12.64% 的人支付了加急运费。消费者在选择零售商时，前五个重要因素依次是免费配送、配送速度、商品有库存并准备发货、免费退货配送和优质的客户服务。
  • 消费者对不同配送方式的接受程度不同。约四分之一的消费者对自动驾驶车辆配送和无人机配送完全不接受，对室内和入户配送也有较高的不接受比例。如果零售商或配送公司能对盗窃或损坏负责，消费者会对替代配送方式更放心。

五. 相关企业的策略与举措

• 地址验证的重要性和方法
  • 地址验证有助于确保订单准确送达，节省运费，减少购物车放弃率，提高数据质量。它可以通过多种方式集成到电商运营中，包括自定义 API 集成、混合自定义 API 集成和第三方应用程序。
• 技术驱动的履约和配送创新
  • VARGO 强调通过技术实现履约和配送的变革和效率提升。包括采用模块化解决方案、解决劳动力挑战、适应需求变化以及利用 AI 进行数据分析决策等。在机器人技术方面，自主移动机器人、货物到人工作站等取得了显著进展。
• 高效履约的关键要素
  • OSM Worldwide 注重效率、可持续性和灵活性。通过优化包装、建立多个配送中心、与多个运输提供商合作以及投资运输管理软件来实现高效履约。同时，该公司通过技术投资保持了高准时送达率，并不断推出新的服务和技术。
• 单一平台的优势
  • Linnworks 将库存和订单管理整合在一个平台上，实现了实时库存可见性和订单同步，有助于零售商避免缺货和超售。该平台还可以优化库存管理、自动化运输工作流程、分析购买行为以及提供更好的客户体验。

六. 总结与展望

报告通过对消费者行为和态度的深入调查，以及对行业关键参与者的分析，揭示了电商履约和配送领域的复杂动态。消费者对配送速度、费用和退货政策的期望不断提高，同时也关注环境和可持续发展问题。零售商和物流供应商需要不断创新和优化，以满足消费者的需求，同时应对市场的不确定性和竞争压力。未来，随着技术的进一步发展和市场的变化，电商履约和配送行业将继续演变，可能会出现更多的创新模式和解决方案。