2021-01-04 09:11:48 小派
在疫情之前，零售企业的「线上线下融合」工作开展得并不顺利。很多被报道的新零售业态都是概念型的，或是快闪店模式的。线上和线下的联动仅局限于营销层面。
一是消费者的购买习惯没有合适的转变契机，品牌也未能给消费者提供对应的消费场景；
二是疫情之前，线下实体零售流量充足，并不依赖线上，线上线下的联动仅局限在营销层面；
三是缺乏数字化平台和系统支持企业进行线上线下零售业务的深度融合；
首先，疫情周期较长，就连社区内的中老年群体都学会了如何使用微信和各类APP购买蔬菜蔬果;其次，疫情期间线下客流几乎为零，实体零售企业纷纷主动开展线上业务寻求自救。与此同时，随着微信小程序和企业微信等数字化商业生态的不断完善，像商派这类的零售数字化服务商已经协助屈臣氏快速构建了一套线上线下零售业务闭环的方案样板，即：“新零售云店+智慧导购+运营中台”系统组合解决方案。
结合屈臣氏云店和其他企业的数字化案例，我们从“人、货、场”三要素分析总结了2021年零售企业线上线下业务融合的趋势：
【1】导购在线化、数字化：无论顾客来自线上还上线下，他们都可以在云店或者线下店，通过扫描企业微信绑定附近线下门店的专属导购，进行在线沟通；而线下导购也可以借助「企业微信+智慧导购」提供一对多的会员服务，以及24小时随时随地开展社群维护，社交分销等工作。导购作为零售的重要环节，其工作范围已经实现了线上线下融合。
宝岛眼镜目前在大陆拥有1100多家门店，遍布200个城市。2015年，开始数字化进程；2017年开始培训员工在公域平台吸引用户、给用户种草的技能；2019年，开始组织架构调整，all in私域流量运营。
不到一年的时间，玩转私域流量运营，拥有7000多个大众点评账号、800多个小红书账号、200多个知乎账号以及约20个抖音账号；建立起专业的直播团队共800人，一次会员日直播可触达约15万人。
从零售的角度来看，宝岛眼镜从以门店为中心的管理模式转变为以视光师为中心的赋能模式，整个数字化的建设都是围绕着专业视光师和消费者之间做交互。
“店即是仓，仓也是店” ，线上的订单可以安排客户到店自提；门店销售的产品也可以同城闪送，异地调配；总之，一盘“货”的终极目标是所有的货不分线上和线下，而是时刻为品牌全渠道零售业务服务的。（经销商的门店库存数据对接后，也可以纳入企业一盘货经营的模式当中，进行全渠道订单履约。）
【货】全渠道一盘货经营：如今一家主流的零售品牌，其销售渠道数量不断增加，从线下门店到京东、天猫平台，再到小程序、小红书、抖音小店等社交电商平台，还有经销商渠道。企业如何实现各个渠道产品的高效周转，降低库存成本？如何实现订单的高效履约，降低物流成本？
商派中台项目负责人刘志刚表示，企业前端数量增加在所难免，此时需要借助智能运营中台进行对接。目前，智能运营中台可以对接近百个前端销售渠道，并且依照智能化、自动化的订单履约和库存分配逻辑，无论是来自微信云店的订单，天猫的订单，还是抖音小店的订单，都可以将门店作为前置仓（仓店一体），实现就近门店发货、1小时闪送以及消费者到店自提等多种订单履约方式。
对于零售企业而言，其所有线上和线下渠道的商品、库存信息都可以录入到运营中台系统，然后一键上架到所有平台，而所有门店和平台的订单数据都可以通过智能运营中台，进行“库存可视化”的全渠道一盘货经营，所以说，“货”本身已经实现了线上线下深度融合。
「创新案例」代运营公司——一键铺货分发，商品运营更高效
根据某TP公司的运营中台负责人介绍，每个电商平台的商品主档信息录入的要求和数量都不一样。同一个商品，京东可能需要录入25条，天猫可能需要录入30条。目前智能运营中台可录入的商品主档信息数量都是采用了电商平台最高的录入数值。
智能运营中台可对接品牌PIM等商品系统，将商品的主档信息分为两种：一种是基础信息，供仓储收发货、库存管理使用；另一种是渠道信息，会有完善的商品属性，如年份、季节、产品系列、规格、类别、价格等，用于统一各渠道的需求，一键分发，同时便于做商品分析，以能够更好的提升销售和周转。
由智能运营中台的商品管理模块，将相关信息分发到各个渠道；同步完成分发后，再反向获取已同步到平台的信息，并且对商品页面销售价格进行监控，避免因活动冲突，或者其他原因导致信息不一致而造成的损失。
【场】全渠道数字化消费场景：借助微信直播、品牌云店、智慧导购和企业微信等平台和各类数字化工具，线上线下融合的消费场景已经不断出现在我们身边。
例如，当一位女性消费者通过微信里的某个入口进入到屈臣氏官方云店，她可以查看到其他门店以及她附近门店里的导购正在直播卖货；同时她也能绑定该门店的导购，进行在线咨询。最后该导购向他推荐了一款口红，并且通过“代客下单”模式，为她下单并且安排了门店1小时闪送。
与此同时，另外一位男性消费者进入到商场内某个知名打火机品牌的线下店，他在门店内云店互动大屏上下单了两款打火机，然后在线支付。一个打火机他选择了门店自提带走，另外一个打火机他选择了门店发货给朋友做礼物。云店互动大屏代替了传统门店的POS收银。
以上两个典型的“线上线下融合”的消费场景，从功能层面都可以通过品牌直营的“新零售云店”实现。
从以上案例可以看出，“人、货、场”已经实现了线上线下无缝连接，类似的消费场景还有很多，参与的零售角色也可以增加。“线上线下融合”在2020年迈开了一大步，2021年则会以提升消费者体验为核心，继续创造新的消费场景。
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