36氪发布企服金榜，商派荣获“数字化创新标杆奖”！刘志刚受邀参加圆桌论坛，分享如何把公域和私域实现全域串联

2021年9月2日，36氪“WISE2021企业服务生态峰会”在上海新发展亚太JW万豪酒店举办，峰会现场，数十位企服行业大咖、投资机构代表们将围绕“企服新浪潮”，共同寻找中国企业的成长新动力，以及中国企服市场的未来趋势与挑战。

会上36氪从 “产品”和“案例”两个维度发布了2021年度的 “中国企服软件金榜”与“数字化创新标杆奖”两个奖项榜单，以盘点企服领域的优秀厂商及案例。在众多数字化创新案例中，商派ShopeX凭借「顾家家居新零售云店项目」获得了“WISE2021企服金榜：数字化创新标杆奖”。

@商派荣获数字化创新标杆奖。

本次企服峰会，主办方邀请了商派ShopeX 中台产品线负责人刘志刚作为圆桌论坛嘉宾之一。本场圆桌论坛，主要围绕以下三个方面的问题进行论述分享——

一、当前，零售商家在运营上遇到的困难或者问题有哪些？

二、私域成为大趋势后，数字化服务商怎么样协助企业更好把公域和私域实现全域的串联？

三、作为零售服务商和经营平台，大家对未来零售发展趋势的预判是什么样的？以及如何更好服务这样的零售商家？

围绕以上三个问题，刘志刚结合自己十多年在零售数字化领域的服务经验，发表了自己的看法。

针对问题一“零售商家在运营上遇到的困难或者问题有哪些？”，刘志刚认为主要的变化是数字化进程突然加快，企业在应对数字化进程当中对自己原先的定位跟营销的手法发生了一些不一致。其中主要的变化源自消费者发生了变化，消费者变成了实时在线，从原先的少数的集中性场景聚集，到现在通过个性化的内容就能够产生聚集场景的这种变化，让很多企业在应对的时候无所适从。我们商派正在服务的这么多品牌企业当中，其实它们不缺商品，它们也不缺供应链能力，它们缺的是如何让整个供应链体系更好的服务它们的消费者。

品牌自身可能没有什么变化，但是市场环境发生了突变，企业的协同能力，企业的数字化驾驭能力，其实没有跟上。这是很多企业遇到的最大问题。

但是零售里不变的是“供和销，以及客户关系的维持”，其实整个零售过程是围绕着这三大要素来进行展开的。在这个过程当中，流量的获取、分散再到整合，这种变化对于企业来说，需要向商派这样的软件服务商获得数字化系统升级的支持，向咨询服务商获得顶层设计到落地执行的支持，同时得到各大平台的一些政策玩法的支持。这个也是一个持续发展再进行沉淀整合，然后再到优化的过程。

针对问题二，“数字化服务商怎么样协助企业更好把公域和私域实现全域的串联？” 刘志刚认为，平台本身就是一个公域或者商域，当平台都在关注零售企业私域的时候，私域已经是很大的趋势。我们把零售分成接待消费者，接待消费者肯定是有售前、售中、售后的。售前就是各个流量的聚集地，由于流量市场加速，原先的流量红利已经开始相当稀薄，竞争也越来越激烈，流量成本越来越高。线下的售前，是零散的，是物理的，要靠人治。在流量的统一化以及针对流量的转化需要靠场景，也就是靠流量。

在售中环节，品牌私域上面的场景就是有很多的规则和玩法是零售商家可以自己把控的，例如发券，制定活动，发送礼品，预售和售后服务定制等等，在售中环节可以体现出来。而售后环节，就是整个庞大的供应链，原来从实物再到个性化的内容，最终会往服务上走。

如何来串联售前、售中、售后，就是串联所谓的公域、私域、线上线下一体，以及它供应链的能力呢？商派在这么多年上真正的全力的来服务品牌客户，就是中大型客户。从2017年下半年开始，这一段期间正好是移动互联网往社群和往全域走的这个元年或者开始。商派在这个过程里服务了上百家优质品牌企业，主要的就是美妆护肤、日化个护、食品饮料、3C数码等各个领域不一样。

品牌方考虑的是，我要能够把流量互相的引导，公域的流量怎么获取是最快的？我怎么能让这些流量能够跟我线下的资源匹配起来呢？——大家原来想让这些消费者在线上进行消费、购买，然后到线下门店进行体验，享受售后服务，这种模式原先是有很大的利益冲突关系的，但是现在没有了。由于流量贵了，而线下的到店率，在去年公共卫生事件之后，到店率更差。自然而然地，企业开始把服务放在线下了，这样线下至少有人了。此时考验的是我们线下的接待人员，服务人员能不能把这种销售机会抓住，让这种到店率的增加和实际的销量成正比增长。

原先的基于物理的区隔，组织的区隔，慢慢的被快速的融合，也就是说企业ROI进一步想要凸显它的效率的时候，就把区隔拉平了，不存在这种矛盾。以前，线上是一个老板，线下是另一个老板，如果大家都想能够在整个数字化进程当中，让企业的效率得以提升，势必要解决这些问题。

36氪《2021年中国零售OMO研究报告》附下载

36Kr发布的《零售OMO研究报告》报告，讲得是OMO已经上自然的进行融合。在融合过程当中，你的基础的规则是什么？这不亚于重新的把社会化元素或者社会化生产力再次分工，就是权责利的分工，再次进行平均分配。就是接待的人，销售接待的人跟销售履约的人，以及销售售后服务的人，能不能得到重新公正的对待？那么，劳有所获就特别的关键。

目前，从商派这样的软件技术服务商来看，建立一套完整的信息化数字化的体系作为基础，是企业的一个基础设施，以及是一个企业在面向整体线上线下融合，进行公私域一体的时候，必备的基础能力。很多企业找到商派来采购数字化系统，它必须要建立这个规则，让我们所有的业务得以验证，在这个规则当中得以验证，再进行模型的调优，让业务得以健康的发展。

针对问题三：零售服务商对未来零售趋势的预判是什么样的？如何更好的服务零售商家？刘志刚首先预判，头部的企业在数字化进程当中势必会成为龙头地位，它们将天然形成平台化的布局。它们原来只是借助别人的场，搭建自己的数字化能力，当它所有的能力都具备了，它们就会变成一个给别人来提供服务的生态。刘志刚认为，所有的品牌企业将来势必都是科技企业，势必是互联网企业，势必是以数字来驱动的平台企业。

那么，如何更好的服务这些品牌企业呢？刘志刚认为，像商派这样的软件技术提供商是品牌企业在长期经营当中不可或缺的合作伙伴。品牌企业原先的大赛道参差不齐，随着市场进一步发展，头部企业可以顶上去，而弱小的品牌就会被平台化，加入到别人的生态当中，成为平台的基础要素。商派就成为品牌企业在零售数字化崛起当中不可或缺的一个重要的伙伴。商派原先的一些技术和项目积累就是品牌企业在未来成长当中的跳板，帮助品牌企业快速实现突破增长。商派就做好在这种全渠道零售数字化当中技术服务商的角色就好，因为我们也是不可或缺的，也是在整个数字化大赛道当中的坚实力量。