来源：商派举办的《2020品牌私域零售实践闭门交流会》
演讲嘉宾：腾讯企业微信高级行业总监 陆昊
附上8000字演讲全文及演讲ppt

越来越的品牌对新增量的探索转向“私域”，腾讯作为中国互联网巨头，凭借互联网生态及微信等诸多产品优势，连接着12亿用户，被称为“连接之王”。也改变着传统零售“人”“货”“场”的形式，进而赋能零售的新增长。拥有12亿社交用户的微信无疑是最大的“场”。零售企业如何在微信生态玩转私域流量，追求新增长呢？

今天我们商派有幸同时请到了微信支付、企业微信、腾讯有数的资深行业负责人。首先让我们欢迎腾讯企业微信高级行业总监陆昊先生为我们做主题分享《迈入「留量时代」黄金10年》，掌声有请！ 

陆昊：各位来宾大家下午好，我是来自腾讯微信团队的陆昊，我在微信团队负责企业微信业务。整个腾讯系我觉得要再次感谢裴大鹏总和商派，有你们的邀请过来和咱们共同的客户来作这么一个私享会。大家在一起把实践好的经验分享出来，当然也包括踩的坑在一个小范围内大家作一个充分的讨论。 我先来开启这么一个话题，大家看到这个题目的时候可能会有一些小小的奇怪，开启一个黄金十年。

那之前是一个什么样的时代，大家关注到这个“留量”的“留”字有一点小小的变化，上一个十年显然从2010-2020年是整个移动互联网高速发展的一个时代，也是流量经济的一个蓬勃发展的时代。当然我们不能说这个时代已经完结，但是大家都知道现在的流量越来越贵，如果只是从流量的角度导流再来做我们的生意已经远远不合时宜了，我们现在希望能够从这里提到的留量，这是私域的概念着手，通过工具提升服务力的方向，把大家的下一个十年重新拉开一个新的篇章。

首先我们开始的也是跟数字化有关的话题，这句话反过来理解因为疫情的影响，如果你这家企业做好了数字化的准备，已经有了一个很好的数字化的基座和平台，相信在这次疫情当中是比较云淡风轻。甚至可能因为你比你的友商准备的更好获得了一定的优势。

相对于数字化企业之外的就叫传统企业，经过了这么一次深刻的教育我觉得各行各业其实真的没有传统企业了，每家企业要不是已经被武装了，要么就是在着急找各种各样的方法把自己武装起来。 而帮助各行各业做数字化转型这件事情，其实腾讯在2018年的时候就已经开始做了。2018年的时候小马哥那个时候就提到了一个词腾讯要做2B的转型，大家知道我们有930的变革，我们从消费互联网往产业互联网转型。

当时有一个提法我们要做各行各业数字化转型的“助手”，这个助手其实就是我们越来越多的2B和2C的兼而有之的产品，我们内部叫7种武器或者7种工具，就有公众号、小程序、微信支付、企业微信、腾讯云、安全能力、腾讯广告等等这些，其实会助力各行各业做数字化的转型。

专门针对零售这样一个大的行业，因为这个行业其实微信可以做的事情很多，因为12亿微信用户全是零售的终端，都是零售的C端。 我们也会有专门的部门腾会在前端做一些顾问咨询，做一些打包集成的工作，底层提供像有数这样数据产品的支持。这是整个腾讯对待数字化转型和零售这个行业我们的一个战略布局和产品布局，具体到企业微信我们关注到了很多的现象。 

第一点，首先第一我们的客人都去哪里了？我到哪里才能找到我的客人，因为线下客人疫情的原因都不会出现了。虽然这种情况逼着大家去线上找客流，或者逼着大家在线上有一种运营客户的工具以前就有，但是因为疫情的原因变得更加的突出。 

第二点，有很多的热点，当然热点我们需要去采，包括腾讯自己也在积极的跟这些热点，但是大家不要被这种表象蒙蔽了。真真正正这种流量的价值很高吗？去参加那种著名的我们都知道那两位大V的直播，商家能够挣到钱吗？坑位费，全网承诺的全年最低价，包括退换货，其实很难挣到钱。品牌都是可能当做一个广告去投放。真真正正即便是有公域的流量不断的进来，怎么做转化？怎么做沉淀？怎么变成自己的？这些是不是也需要去思考？ 

第三点，有些人说其实我们之前就有准备，我们有各种各样的系统，甚至用微信的工具加了很多的会员和好友。请问加了之后你要怎么去运营他，怎么样管理他，怎么更好的去服务他。你加了100万好友难道你建立一个呼叫中心运营他吗？有些人说有工具我可以拿来用，但是大家想想你用的工具是不是合规？是不是合法？是不是遇到很多的麻烦。 

在这之后我们发现这个数字化除了我们在早些年，其实数字化这个话题大家可能有一个概念，可能我听到外企谈数字化已经谈了五年、十年，其实原来数字化更多的还是基于企业内部的沟通协作的层面。但是有了刚才的那些焦虑，现在的这个世界发展到了另外一个阶段，所有的数字化全部都面向于企业对外的连接，这就是企业微信所看到的。 两种思维方式要做一个小小的转变，以零售行业为例，我们会说零售行业在一线前端，商派最开始也是做电商的，其实电商更多的是一种中心化的运营，任何一家企业电商平台从员工人数不需要太多人，几十人、一百人、两百人把电商就做了。 

大家有没有发现，今天来的更多是品牌零售商，你们都有自己的电商业务，有自己的电商中心。但是你们更宝贵的是这个，你们有很多一线的员工，不管叫什么你们有大量一线的门店，你一线的门店有大量的员工，这些人是你可以利用的宝贵的资源，你希望武装他，你希望通过工具和解决方案对他赋能，让他迸发出更大的价值。 

 因为线下的生意受到了影响，大家都要往线上看，或者即便不受影响你需要获得更大的增量，你需不需要为这些赋能？ 我们觉得通过工具和数字化把他变成一个数字化的导购以后，可能还会变成一个企业的超级触点。就是这家企业对外提供的各种商品和服务都通过一个人来对外展开连接，这种连接是双向的，是有温度的，是可以互动的，这也是龙哥对企业微信这个产品的战略定位。他说如果企业微信只是做企业内部的沟通工作这个不是它的真正价值，最重要的作为一个人机服务的窗口，这是我们整个产品的发展方向。 

流量思维你想的是更多的流量接进来，每一个流量都要攥在手上，其实你攥不到。但是真真正正通过提高你的服务力、运营水平把能够沉淀下来的私域部分经营好，任何一个行业任何一个任务都是有二八原则，我相信在座的全部或者部分的人已经看到了这点。我们会觉得其实你的客户关系只要把握在你的手上，通过提升你的服务力下一个十年你的日子过得好好的。甚至可能对于某些不再排名第一的品牌还能有弯道超车的机会，这是企业微信希望跟着我们的合作伙伴以及我们的客户共同完成的一个大的目标。 整个微信商业生态这个话题有意思了，刚刚裴大鹏特别坦诚的谈到了他们的投资机构，可能有一些朋友说好像没有腾讯，那为什么今天腾讯来宾来的很多。其实对于腾讯而言我们对于生态是非常开放的，我们是各行各业数字化转型的助手，我们只是一个工具的定位。 

我们也需要去依靠我们的生态，这个生态其实围绕在在座的客户身边，你们身边有哪些生态合作伙伴为你们服务的更好，我们作为一个平台厂家我们当然愿意跟这些合作伙伴加强联系。因为大家注意工具其实和真真正正用好这个工具达到效果之间还有很长的路要走。通过一个产品的功能要结合合作伙伴提供的解决方案再加上运营培训的支撑最后才能把工具的效果给展现出来，这也是我们和商派之间的一个关系。

另外反过来说商派为什么找到腾讯，毫无疑问客户在哪里，我们的关注点和目标在哪里。因为现在大部分的客户其实都在微信，这就是微信商业生态的特点。所有的客户，随时可以触达，永远在线。

我相信大家都用过很多的APP，我举一个商业银行的例子，最近我挺受鼓舞的。他们的总部在深圳有很多腾讯员工也是他们家的员工，就这一个星期很多人给我截图，因为大家都会有感觉因为你是一个C端，你一定会被很多人用自己的B端身份，但是是用自己的个人微信添加为了好友。通常这些人有房产中介、保险顾问、银行理财经理，这家银行显然腾讯大部分的员工他们家是我们工资的发放银行，所以就有很多的连接。但是现在这家银行也开始全面切换企业微信，作为一个B2C连接的窗口。他们所有的理财经理都会给大家发个信息或者在自己的朋友圈上挂因为什么原因我现在切换到我的企业微信，好多朋友看到给我截图，当然老板层面也看到了，对我而言也是工作上的一个肯定。 

站在客户的层面其实会发现越来越多的不论是行业，包括这家公司大家都知道他的数字化水平是非常高的，他的IT团队有5000多人是一个非常大的公司，为什么不自己做一个APP。因为你自己做的APP是没有人在里面看消息的，你是触达不了你真真正正的客户。他APP的装机量有1个亿那又怎么样，这是微信生态的特点。

第二个特点用企业微信的ID背后可以提供更好的服务，他是一个可以信任的ID，这个ID在互联网的世界里就像你的邮箱名片一样是真实可信的。

第三个特点有归属可持续，微信的世界里你说一个特别好的销售，一个特别好的导购拿自己的个人微信能不能做好一些线上的生意？其实也可以，但是首先这不是一个平均水平，可能只有TOP5的销售能做到，你一两千个导购都有这种水平吗？做不到的。

你需要有一个系统化的工具，第二个做好了这个生意，这个生意的数据资产能够为你留存吗？你企业的数据能够跟他共通吗？通过企业微信可以把所有的数字资产留存，作为一个服务而言也不会被带走。只有在微信的体系里面所有的连接才能构建，所有的商业闭环才能产生。 

企业微信和微信之间只是构建了连接，上面跑的商品包括服务内容都是由微信来连接的，最后是我们微信支付来完成支付的。各行各业其实是一样的，首先从引流获客的角度出发，然后我们需要去做好服务，你不是一来就立刻买东西，我需要有一个服务的工具或者说一个渠道或者一个环节，然后就是成交怎么让成交更快速，最后就是管理层面的事情，这件事情不是一个导购个人的行为，是CEO的工程，是一个企业集体的行为，这里面有很多管理的属性，工具的属性怎么去体现。

第一个部分，整个添加好友不设上限。他的名片展示方式，大家可以看到这张图上面显示的后面是有企业的后缀，特别是像我们这般有一些奢侈品行业，公司名是一个名字，但是品牌名可能有二三十个都是可以的，这就像一个类似于微博认证的大V一样，并且是用明黄色高亮显示的。如果在微信里看到其他一些C端人的信息，微信的ID都是黑色的底色，企业微信ID后面企业名称的部分是亮黄色，微信里最厉害的是小红点，人的这种行为习惯你看到特别亮或者说特别醒目的东西，你注意力会聚焦过去，也是这样一个道理。 

怎么来做一个引流或者获客？当然会有线下的部分，线上的部分当然也可以。有些企业我自己已经有了很多公众号粉丝，我怎么让我的导购或者说我一线的BA能够添加，我们通过跟公众号里相关的联动，包括通过小程序卡片的推送有很多添加的方式。 这里稍微说明一点，有些企业可能对微信的生态不了解的会问，我的公众号有100万粉丝，你能不能把这100万粉丝导到企业微信上来？这个是不行的，你自己需要用一些运营的手段，这更加显示了私域流量是你自己的这样一个事实，这些流量不是腾讯的，不是微信的，也不是企业微信的，是你自己的。每添加一个的时候需要一种方法，但是添加完了之后所有的价值都是在你身上。 

第二个小程序的卡片也是这样，我浏览商品之后这都是真实的截图，我可能不会马上下一个OPPO的订单我可能去现场看一下，基于地理位置给我分配了一个导购。线下有很多方法我们会有很多的立牌，企业可以在自己的门店里面做一些形象的展示，这里面可能有个人的号也可能会有群的号，微信群的二维码七天有效期会过期，到了500人就加不进去了。企业微信二维码没有有效期，并且超过了人数会自动分群，我们会做很多精细化运营的功能。有大量的运营活动去支撑这种添加好友和吸粉的行为，这里又回到了我们的工具属性，就像给你一把枪，给你一门炮，你能不能用好其实你自己需要有运营的能力，需要你对产品的理解，甚至可能还要出相应的补贴政策，但是最后的生意是你自己做。比如说乐凯萨披萨，比如说小棉时代他们会把自己的活动和企业微信获取流量上做一个结合。 

这是和支付的合作，我这次购买了下一次找谁买，会不会还固定在这个人的好友关系上。包括和微信支付的一些配合，以及你之前还有很多渠道。因为有些企业说我现在其实短信渠道每年还有好几百万的预算，但是短信的打开率的确比较低，这个转化率很难跟踪。企业经常让第三方给一个报告，其实那个报告都是骗人的。我也清楚，但是预算每年摆在这里该花还是花。那我能不能通过这种方式往微信上引流，做到更好的触达，当然可以。

再讲一些功能和工具层面大家比较关心的，我举几个例子，有人会说社群运营我已经用了。我说请问你用了什么群？微信群。我说请问你是怎么管的呢？比如说你真的要运营，当然这里可能有一些朋友比如说CEO没有直接参与过运营，你可以找下面具体负责同事问一下，你有一千个群你觉得群里面会不会出现这种情况，或者你本身作为一个C端用户你本身会在很多群里面，比如说你的友商发小广告，或者很无聊的人说各种各样的事情，你怎么进行管理？注意这不是纯集中化的管理，你需要在一些工具层面为你提升效率和确保转化效果的功能去实现。所以大家可以看看比如说快捷回复、机器人回复、给客户打标签、防广告、防辱骂等等全部做成功能和规则让你来进行配置。 

还是回到前面的话我们提供的工具是希望大家通过工具把你最应该服务的人服务好，我们的工具也没有那么大的本事。一百万的粉丝全部都能接得住一定不是，好像你在线下开个店每天进来一百个人，一定有十个人去看或者成交你的商品。进来十个人我有妥善的沟通对他进行各种在线上的触达，对他进行比如说在闭店时间的影响还有营销和购买，这是我能够做到的。举个例子，我经常会喜欢举西贝的例子。

大家都知道其实这次疫情显然对餐饮的影响是最大的，西贝的贾总在二三月份发过一篇文章，那篇文章是一个叫苦的文章。他门店比较多，一个月工资要发一个多亿，有点叫苦。但是可能这种声音不要更多的传播。但是因为他在去年就已经做好了数字化转型，通过企业微信再开始做他的VIP客群的运营，所以在那个时间段通过企业微信连接客户进行一些外卖的业务，为他在收入层面大概做到了平常的12%左右，虽然非常少但是总好过是零，也算是在艰难的时候给他穿了一层棉衣。 整个腾讯各个业务条线在疫情期间不停的抗疫，当时西贝和腾讯一起选报到了新闻联播，然后播了14个秒的专题，我特别荣幸做了这么多年2B的工作，也跟客户做了很多成功的项目，这是唯一一个上了新闻联播的项目。 

再看看我们具体的功能点，举一个例子。你有了一个新的商品或者一个新的促销信息在微信里有100个客户，或者说有50个客户群。请问你要怎么把这个信息发过去。有人会说我知道你这个题目当中有坑，你不就想根我说要做千人千面，一定不是把信息发给所有的人。我说你说对了，那你回答我你要怎么做？他说我也打了标签，微信里可以做备注，我就问请问你打了多少个标签？你打的这个标签跟你们公司背后，我相信在座的品牌企业你们一定会有CRM系统，做到什么程度，做的好不好另说，但是一定会有这种系统。 

请问你跟你的公司系统有打通吗？怎么打通的说给我听听，即便你说打通了。请问你在微信里怎么选择标签？标签你会只选一个吗？微信的标签里可以复选吗？显然不行，单选的标签你觉得投放有什么意义，你最多只能二选一。在企业微信标签的选择那是非常丰富多彩，并且不单支持群发还支持群群发。 你要把这个信息说已经做了客户分层，有20个客户的微信群，你如果只是用个人微信能做到这点吗？个人微信根本不是用来干这个的。企业微信的互动群里就有这样的功能特别实际，当然还有跟成交有关的，我这里讲一个企业微信里小小的方案，有一些企业可能我还没有把小程序的生态建立好，可是我只是卖一些很简单的商品，能不能通过企业微信去卖，我们会做一个小的商品库你也可以挂上来卖，通过这里面的对外收款，收的款可以直接收到你的企业而不是一个人的微信上，这些功能也是有的。 

怎么做批量成交？讲一个小故事，企业微信也在探索一些直播的功能。微信里面包括整个腾讯有很多的直播，我们之间也会有很多信息共享和技术架构的共享。我们也会在尝试这种直播如果在企业微信互动群里做一个小范围的直播，我们叫做熟人直播会不会有更大的帮助。任何一次大的直播不论多少人来看显然不是看过就完了，你一定希望能够沉淀在一个地方，企业微信的群直播就有这样的一些功能，包括我们随时和微信群的直播和小程序的直播做信息共享和技术架构的共享在做探索和尝试。这部分是非常值得去聊的，因为虽然前面说的公域的直播流量很大，动不动百万级人来看。 

但是你的停留时间不一定很长，你进去之后平均下来2.5分钟就会离开。熟人直播什么意思？如果我线下跟这个人认识，他每个星期每个月做一场直播可能我会了解一下看一下熟人直播。举了一个熟人直播的例子，通常在特别大的会议当中我们会把这个脸遮住，我想说的是什么？他长的一定没有李佳琪好看。大家知道他在卖什么吗？他也在卖口红，他能卖1万块。屈臣氏说这样的人我有2万个，当中有5%有1000个人卖，是不是对每家企业也是一个很好的帮助，为什么不？

经常有的企业说既要管理结果也要管理过程，当然我觉得这是科学的，但是过程没办法管理。我之前说你们这些导购都要学微商，拿自己的微信做生意吧。有些也还能产生一些销售额，但是对不起，你对这个销售额中间的过程一无所知。这个导购区了友商、竞品你没有任何的可以控制就直接流失了。

每家企业都希望了解过程，了解过程就需要很多的中间过程的一些类似于数据看板层面的东西。我到底让他发这个朋友圈发了没有，到底有没有和客户沟通，客户发出来这个信息回复时间平均是什么经过，我连过程指标都不知道我怎么讲运营。到底是他执行的不到位还是我准备的运营素材不够好，我们企业微信会给你创造这样的一些条件让管理层知道。 当然，前面说到数据资产这里做一个展示。员工走了就走了，当然你说这个员工拿个小本把所有客户的名字、电话号码抄下来他带走，这不是工具能做到的。但是我能够做到这些东西全部被你留下来，这是有意义的。 

我也希望在座的都是大佬一定要重视，当然不只是你的工作是希望在你的领导之下全员参与的工作，绝对不是一个电商中心参与就可以了。包括整个员工内部的生命周期的管理，以及企业内部的管理功能。我们经常会说企业微信不要只当成一个营销工具，我们也担心客户会有这样的一个误区。你们B2C功能还不错还蛮有道理，我试试就把我们定位成一个营销工具，其实我们不愿意。我们2016年4月诞生到今天，我们最根本是企业内部沟通工具，我们希望这个在企业内部的流转给你提供的是运营效率，这个信息在内外之间流转提升的是企业经营效率和获客的效率，内部的功能我也有非常丰富的大家都可以尝试。 

这里点一下不论是在医疗健康还是在服装，还是在零售，还是在餐饮当然其实其他的行业也有很多这样的探索和尝试。我刚刚还在说这个地方选的非常好，其实两个月之内我在这里来了三次，在上一次是一个上海地区或者华东地区保险行业的一个私董会，我们也就企业微信这个功能做了探讨。

一个多月前在上海外资的药企的CIO齐集一堂也在探索企业微信的B2C怎么做，今天的这个会议特别的有意义。 各行各业真的做的还蛮不错的，微信一般我们的PR做的比较少。很多人会说都是你们的客户，零售客户很多，然后银行。包括一些互联网的公司以及一些政府教育，各行各业企业微信的发展很不错。并且我们特别关注每个行业的头部企业，中大型企业。因为我们的基因而言我们服务于这些企业我们跟他们的基因化学反应会更顺畅一些。这个是企业微信的一个小小的信息点，大家都知道一下。 

我昨天前天人口普查的人上门对我进行调查，大家可以去关注一下。所有的人口普查员他们会给你生成一个小程序，让你在小程序上填。他们自己手上拿的其实就是一个企业微信，因为所有的普查员需要在一个架构当中要实名做各种各样的事情，并且他要有一套认证体系登录他调查的小程序因为这里都是你最私密的信息要有权限的管理，并且还能够把这个小程序推给你。所以他是跑在小程序上的但是他的基座是企业微信，你还是拿着你的微信。我们觉得C端就应该用微信，不应该装任何的APP，但是B端以及有B端身份的C应该用企业微信。 

最后用一张图来做一个总结，我们就是一个超级连接器我们把连接做好，我们把管道打通，管道上跑的就是大家的业务，而这个业务是由像商派这样的合作伙伴提供的。最后一张就是相信我们是安全的，因为看见今天有很多是有外资背景的这种零售行业，不用担心即便在中美关系纷繁复杂的情况下，我觉得腾讯还算是相对比较低调的为各行各业来贡献自己的力量，大家可以看到这里面有国际也有国内各种安全的一种等级要求，我们都是严格的去遵守。 前面已经提到了整个企业微信要做的就是让信息高效的流转起来，我们对内让信息高效流转，对外我们的能量和能力就是连接12亿的微信用户。 以上就是我的分享，非常感谢，谢谢大家。