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电商企业为什么要做CRM

发布时间:[2013-11-07]      分类:玩转电商
标签:电商CRM客户关系管理系统
CRM客户关系管理早就存在,在以往主要在传统企业中做客户分类,然而近两年随着电商的深入发展,大数据时代来临,电商CRM系统被提高到一个前所未有的新高度,而且应用业务也不限于以前的客户分层管理,数据录入,而是更进一步需要对客户信息库进行分析,挖掘客户需求,从老会员的角度来反向优化企业用户流程及服务需求,相比较而言,CRM更像一个工具,电商CRM则有无限可能,给企业更多YY的空间。

CRM客户关系管理早就存在,在以往主要在传统企业中做客户分类,然而近两年随着电商的深入发展,大数据时代来临,电商CRM系统被提高到一个前所未有的新高度,而且应用业务也不限于以前的客户分层管理,数据录入,而是更进一步需要对客户信息库进行分析,挖掘客户需求,从老会员的角度来反向优化企业用户流程及服务需求,相比较而言,CRM更像一个工具,电商CRM则有无限可能,给企业更多YY的空间。
CRM是什么意思
百度百科解释:CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理。是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下,CRM可能是一个管理学术语,可能是一个软件系统,通常所指的CRM,指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应等流程的软件系统。

什么是电商CRM
电商CRM也称在线CRM,一句话解释就是在原有CRM的基础上增加数据挖掘和营销。
电商CRM通常是根据电商客户购物频次、接触点、购物周期、消费频次、产品认可度、购物忠诚度等不同维度进行数据清洗和规律,分析出客户生命周期,并通过有用、有效的数据,对整个电商购物流程进行优化和精准营销、提升用户体验度、品牌黏着力、二次购买率。

电商企业为什么要做CRM系统
1.企业争取一个新客户的成本是保留住老客户成本的5倍;
电商爆棚,各种营销手段横生,获取新客户ROI节节拔高,且在近五年之内基本没有回落可能,且从成本考虑,现在电商获取一个新客户从原来的几块到现在的50快左右,而CRM营销则主要是优化流程内部调优,对外主要是以短信、edm、微博、微信、blog等低成本的营销方式。
2.客户流失率降低5%,其利润增加的就是25%~85%
获取新客户难度增大,而且维护老客户利润是成倍的增长。
3.每一个满意的客户会带来8笔潜在生意,而不满意的客户则可能影响25个人的购买意愿。

企业经营重在口碑,尤其是对互联网如此依赖的电商企业,水能载舟亦能覆舟,知名度越高,负面口碑越是致命性的打击,做到让客户持续满意,就是在CRM里面发现有规律的问题,统一解决,个别问题逐个解决,增强客户满意度。

5.如果忽略对老客户的关注,传统企业在5年内流失一半客户,而在电商企业这个周期被缩短至1.5年。
电商企业烧钱快,迅速崛起,停在烧钱很快就资金链断裂,由于没有很好的给用户差异性的品牌记忆,很快就被用户遗忘,加速企业破产清算。

电商CRM系统除了帮助电商企业提升客户满意度,打造更多忠诚客户,加强自己的竞争优势。它还帮助企业优化了电子商务、广告战略等经营活动,管理并分析了客户组合,有效保障市场活动成效,将订单、客户服务、销售、支付、仓库与库存管理、包装,以及退货等流程融为一体,并优化流程。互联网时代,电商CRM必然将降低企业的经营成本,为企业节省大量的时间与可用资源。

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