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客户运营 双11成败的关键

发布时间:[2013-11-01]      分类:电商干货
标签:双十一营销白皮书客户运营
阿里最新发布的《2013双11营销白皮书》中,去年双11期间主要成交来源及占比中,33%来自收藏和购物车。这充分说明双11前的预热会非常重要,针对新客户的推广以及老客户的营销告知,将在很大程度上决定双11工作的成败。

阿里最新发布的《2013双11营销白皮书》中,去年双11期间主要成交来源及占比中,33%来自收藏和购物车。这充分说明双11前的预热会非常重要,针对新客户的推广以及老客户的营销告知,将在很大程度上决定双11工作的成败。
那今天,我们就来聊一聊客户运营CRM)的话题,常听到很多人抱怨,我知道要对我的客户群体进行运营,但究竟应该肿么去做呢?我应该做些什么?或者有人觉得CRM营销只是针对大卖家而言,我就几个客户,何必花这个精力,其实事实情况并非如此。
今天,就以中小卖家来说,我们假设的前提是:你的店铺流量正常,日均包裹15家以上,让我们看看对于CRM我们应该如何操作?
 
1、 催付:在现在流量贵如油,市场竞争大,转化率低。如店铺有询单转化成下单,即时的旺旺催付和每日的短信催付,是大家可以尝试做的第一步。
2、 发货短信:一般一条发货短信的成本是5分钱左右,发货短信其实是很多店铺都会去做的。如果你的现货率高、发货及时,开启发货短信服务,是提升客户体验的非常好的途径。客户的感受会很好,发货短信可以写的有些新意,让客户一下就可以记住你店铺的最佳。(比如:三只松鼠的发货短信是这样写的,“主人,您在松鼠家订购的森林食品,鼠小箱已穿戴整齐,快马加鞭向你狂奔而来了哦~耐心等下哟,满意记得给5分哦~”)
3、 疑难货品的跟进:核心思想是如果在货品快递出现问题,你需要在你的客户上门找麻烦之前妥善解决掉,可以通过一系列的方式去缓解客户的不满。
4、 会员信息登记:CRM营销不是一蹴而就的,是水点石穿、日积月累的。做电子商务,你能轻易获得客户的信息,千万不要小看了这些信息内容,做个有心人,客户会对你很依赖的。比如:有一家客户是卖内衣的,对于客服的三围信息店家都会细心记录,直接备注到客服插件,当这个客户再来买东西,无需客户报三围,客服立马报出三围,客户会很惊讶,因为你在用心地关注她,后续的成交就水到渠成了。
5、 会员等级体系:我就一小店铺,还要不要做会员体系?如果一天到晚价格和跑火车一般,三天一变,五天一降的,确实没必要做,但如果你一直是实打实做正规生意的,那对于你的客户等级分类还是有些需要的。分析你的客户群体,针对不同的客户群体给予不同的引导或折扣,对你现在或许用处不大,但对于你小店的未来,这是非常关键的试水。
6、 DM营销:什么叫做DM?其实就是在自己包裹里塞卡片。其实,除了放售后卡,似乎还可以放别的,或者将售后卡重新设计,背面空出来,咱做点小广告。比如:宣传微博、微信、手机店铺、推荐、客户信息登记、生日信息登记、5分好评、新品推荐、月度活动推荐,隔几个月更新一下内容。
7、 生日营销:这是一个很老套的方法,但却真的非常有效。毕竟每个人都有生日,作为你的买家,在生日的时候能收到你的祝福和生日优惠劵,这个时候她可能会拿着劵找你下单。因为一张有使用限期的生日劵,如果她真的喜欢你的产品,她肯定会到店选购的。再去想象一个问题,如果你手头掌握5000个客户的生日信息,基本上天天都有客户生日,天天都会因为生日这个营销点达成成交,这是何乐而不为的事情。
8、 CMR工具的尝试:对于以上那么简单的几点还是有人会说,我认同,但是来不及做呢?好吧,既然观念认同,那你可以试着找找CRM的工具进行尝试,但这个工具必须解决如下问题:发邮件(含效果分析),发短信(含效果分析)、生日营销、订单催付、发货通知、付款分析、评价处理、疑难件跟进、退款分析、退货商品分析等等,比如ShopExCRM系统,能帮企业做好客户资产运营和管理,包括管理线上已有客户、抓取线下多渠道新客户等等。

最后给大家总结一下:
1)一口吃不下大胖子,CRM不会马上立竿见影。但如果你不能迈出这一步,如果你不能坚持去做,很难出效果。
2)客户营销可以做的点有很多,这些所谓的点,就是“营销接触点”。关键看执行,各位也别想太远的事儿,先做好一个一个点吧。。

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