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超实用的淘宝会员管理小贴士(下)

发布时间:[2013-08-01]      分类:电商干货
标签:会员管理淘宝CRM
虚心接受客户差评——什么东西都不是十全十美的,如果确实是自己做得不够好,一点要虚心接受,随时改正自己服务中的缺陷。只有这样,网店的服务才会更好。在会员管理系统中顾客也会觉得你的经营有方,对他有足够的重视

继续昨天-超实用的淘宝会员管理小贴士(上),昨天有客户回复表示的“一些内容看上去其实没什么,但真的做的时候就会忘记,可这些小细节又好像挺重要的。”此话不假,赢在细节,想要销量提升,有时候一些简简单单的举动就可以实实在在地帮助到你!现在,开始我们会员管理的下篇内容:

16.   当客人长期没有确认收货或者确认付款,询问客人可以从运输中有没有损坏,商品是否满意等问题着手,不要急着催促顾客确认收货和放款。

17.   虚心接受客户差评——什么东西都不是十全十美的,如果确实是自己做得不够好,一点要虚心接受,随时改正自己服务中的缺陷。只有这样,网店的服务才会更好。在会员管理系统中顾客也会觉得你的经营有方,对他有足够的重视。

18.   待买家确认收贷付款,并给予好评后,并不意味着交易的真正结束,如何抓住这个买家,让他成为我们一位老顾客,并带来新的顾客群,才是我们需要努力的地方。需要我们对这位顾客进行售后回访,关注他的使用情况,让买家切实感受到售后服务的细致与周到,从而维护和买家之间的关系。

19.   可以根据商品的特点制定回访计划,比如顾客买了一款化妆品,在买家收到时做一次回访,询问其是否合心意,并告诉对方该化妆品使用的一些细节和注意事项,等买家使用一段时间后,再做一次回访,询问对方效果怎么样,效果是不是很明显等,你的关心和亲切询问,总会给他人带来被关注和被重视的温馨感,这样客户体验无形中就提升了。

20.   保持自己的供货周期,特别是热销宝贝和活动主推宝贝,一定不能断货,因为这会直接打击客户的购买体验,造成订单及客户流失。

21.   客户关怀,QQ上客户生日祝福,节假日的QQ/旺旺/站内信祝福,对不经常购买的用户有效信息发送,比如哪里打折,哪里有什么新优惠活动等等,变着法子跟客户保持紧密的联系。注意力经济,有些人可能暂时不要买东西,或者这次他选择购买了其它家的产品,只是到你这来比较一下的,但是下一次其它家缺货了,第一个想到的就会是你的店铺。

22.   做好客户的细分,不同等级的客户提供差异化的服务。例如:分类出普通客户、高级客户、VIP客户、SVIP客户,用享受折扣不同,对应的快递公司不同等措施使不同级别的客户享受不同档次的服务,等级越高的客户使其和店铺的粘性越高,体验度越好。

23.   利用好退换货的机会进行二次营销,针对消耗类宝贝,如遇客户的退换货需求,可以用优惠券补损客户损失的条件询问客户是否接受,补损额在宝贝的50%金额为上限,如用户接受将在保持客户体验不下降的基础上,又成功的进行了二次营销。

24.   在每次交易结束的时候和客户做一次信息的沟通,譬如到货速度、开始使用情况,对客户的体验增加会带来不错的提升效果。

25.   这边店铺订单发出去了,马上转到售后服务部,给客户发条短信告知货物已经发出,对于已建立起呼叫中心的卖家来说,就打电话通知客户,并告知一些签收的事项,对于超出预算时间还没发到的订单,第一时间跟踪订单信息并通知客户,这样,客户在收到货物的时候,就会觉的很温馨,感觉的店家很用心的在为他服务,潜意识当中就会对你店铺增加好感。

26.   在对店铺进行大的改动时,需要和重要客户进行下互动,譬如改版方案发送邮件给这批客户,征求他们的意见,可以准备2套方案以便对比反应。高端用户的邮件打开率是很高的哦。


最后在跟大家介绍一下对待顾客,你必须拥有的8个心态,虽然可能说出来,人人都知道,但总是会在实践的时候出现一些小小的偏差,不如乘这个机会复制、黏贴、打印出来,贴在客服人员的桌前,时时刻刻给自己或别人做个小提醒:


27.   服务顾客——尽心。顾客利益无小事,如果不顾客人的需求实际,一味推荐自己的产品,结果让顾客买了不合适东西,这样就损害了顾客的利益。因此,必须把顾客的利益作为第一考虑,尽心尽力、不厌其烦回答顾客提出的任何一个问题,让顾客买到尺码相符、颜色喜欢、物美价廉的产品。

28.   对待顾客——真心。对待不同的客人一定要掌握好沟通技巧,对目的性明确的客人,不宜过多推荐自己所谓的“超值”产品,那样会适得其反;对目的性不是那么明确的客人,方可大胆推荐产品。推荐当中一定要将心比心,真心实意,推荐真正超值的东西,让顾客感动你的真心。

29.   让顾客买得——放心。网上购物,见图不见物,要使顾客相信产品的质量,除了宝贝描述和评价以外,还应该把产品的特点、功能、使用方法、注意事项等讲清楚,使顾客感到你不是在推荐产品,而是在有效服务,让顾客对你的产品质量感到放心。

30.   备货发货——细心。普通客服一天的工作好忙,除了谈生意以外,还有很多其他的工作。特别是备货和发货是客服一个非常重要的环节,这个环节把握得好,可以有效地杜绝中差评,否则就会出现不必要的信用损失哦。

31.   解答问题——耐心。对顾客的咨询和求助,耐心解释,做到“有问必答,有求必应”,提升用户的购买体验。

32.   产品标价——公心。网店要做大做强,标价不能太离谱,利润应该控制在10%-20%之间,买卖要公平就是这个道理。

33.   服务结果——称心。就是让来我店购物的客人高兴而来,满意而归,一份热情洋溢的欢送词,往往让顾客留下美好的印象,回头客有时就是这么产生的。


会员管理的小贴士介绍到这里就已经全部结束了,不知道对你是不是有用,会员营销很多内容基于网店的会员数据,想要获得更精准的会员数据?更清晰地分析会员数据?详情关注ShopEx CRM产品,有兴趣的朋友可以咨询