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【店铺诊断】数据背后的真相(三)

发布时间:[2013-07-17]      分类:电商干货
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其实没销量实则是在两个环节需要被关注,首当其冲的当然是流量,而另一个就是转化率。有些店家花巨资引流量,但是这些引来的流量的确变成订单了吗?同时,我们在上一篇中提到了“客服”对于店铺销售的重要性,在这一篇中我们在从另一些数据看看客服的重要性,让我们想想我们到底需不需要给客户做售前导购?

昨天插播了一则活动信息,非常感谢大家的热烈响应!今天将继续我们上周的“店铺诊断”专题,从爆款数据到客服数据,希望小编的讲解能让大家明白数据应该如何去分析,如何去应用。今天我们说的话题相信是众多电商卖家最为关注的话题——转化率。有很多商家一直都觉得自家的产品没销量,大多数人一概而论说:“我们店铺没流量啊!”

其实没销量实则是在两个环节需要被关注,首当其冲的当然是流量,而另一个就是转化率。有些店家花巨资引流量,但是这些引来的流量的确变成订单了吗?同时,我们在上一篇中提到了“客服”对于店铺销售的重要性,在这一篇中我们在从另一些数据看看客服的重要性,让我们想想我们到底需不需要给客户做售前导购?

所有的问题还是用数据来告诉你真相吧!记住无数据,无真相,没有数据,切忌轻举妄动!

淘宝案例分析:

客户案例是一家经营品牌零食的天猫店,主营枣类。开店有一段时间,也积累了众多的优质会员。

首先,一谈到订单转化,首先在脑子里面一定要有两个打死也不能忘的指标:

1. 转化率:转化率=当日的订单数/当日的访问数,

这是看,你店铺把访问客人,变成买单客人的能力。

2. 流量价值:流量价值=当日成交金额/当日流量,

这个是看每天来到店铺的人,平均给我们贡献了多少销售额。

 

我们先从这家客户的4月份的数据说起,发现有意思的情况:

从这个表中,我们看到了:

1. 整个店铺订单转化率,4月份中,只有一半的日子超过1%,这个对于一个淘宝店铺来说,是比较低的了。

(商派提醒:当自己的店铺转化率没有超过1%的时候,就暂时不要去做推广活动,否则,钱可能会被浪费的更多。)

2. 店铺的流量价值平均是1.09元,而流量最大的10天中,是没有一天超过平均值的。

3. 同时流量最大的10天中,店铺的转化率只有一天超过1%

这家店铺的流量实则还算不错,但为什么生意一般,到底是出了什么问题?

从客户角度分析,进入到店铺里面,客户没有形成订单,可能有很多原因:

1. 店铺商品价格不合理?

2. 来的人不是店铺的目标客户?

3. 宝贝描述不清晰?

4. 客服销售能力有问题?

我们从这四个维度进行逐一分析:

1. 就目前的商品特征和商品的价格来说,相对其他卖同类产品的价格,此家店铺的价格还是相对比较有优势,所以,价格上没有问题。

2. 来店铺里面的人,64.79%的人都是精准流量来的,如下图中,黄色部分的数据基本都是精准流量。

那看来,来到店铺的人也大部分是我们的目标客户。

(商派提醒:但是其中有一项比较危险,就是店铺的流量一半是通过直通车来的,似乎店铺本身没有强大的造血功能,这个长期来看是比较危险的。)

3. 从店铺内商品整体摆放布局和宝贝描述来看,宝贝描述非常精准,就是要突出正品高质量的品牌食品,与买家期望一致。

4. 那是不是客服的销售能力有问题呢?先不妄下结论,看看数据再说!

(a) 咨询量被有效转化了吗?

如图1所示,根据商派的ShopEx KPI系统,可以看出卖家当日的在线客服有4名,一天最多的咨询量为180人次,最少的咨询量为128人次。总咨询量为651人次,而订单数却只有90单。另外通过绩效统计表格可以清晰的看到,该店有3位客服的转化率是低于25%的甚至有无转化的情况出现,只有一位客服是超过了25%,整体的咨询量并没有通过客服的接待有效的转化为实际的订单。

下面我们再来看下咨询下单与静默下单的转换情况。

从上述数据结论可以看出,客服的售前引导更有利于成单和提高客单价,为了避免出现咨询订单退款率偏高的问题,客服应该做到不夸大产品功效,不随意承诺做不到的保障,用真实的态度和完善的服务打动更多客户。再结合上一篇中对客服的数据分析,可以看出这家网店的客服质量是无法提升转换率的主要因素,需要有效提升

下期预告:

《店铺诊断-会员管理•上篇》