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非标品的电商成长之路•大数据时代

发布时间:[2013-07-08]      分类:电商干货
标签:非标品电商大数据
非标品的电商成长之路•大数据时代

电子商务大数据时代已经到来,如何利用数据,助跑你的电子商务之路,变成越来越多企业关注的焦点。“店铺诊断”,商派带你看隐藏在数据背后的故事!

昨天的“爆款”数据分析,不知道你是否看明白了,那今天我们继续昨天的话题,从“客服”着手。对于“客服”的话题,千万不要忽视小小的客服,他是店铺和客户交流的唯一通口,代表店铺的形象,不但能提高你店铺给客户体验,同时,他们也是你店铺的“销售”,对提高店铺转化率起着总管重要的作用。那我们应该怎么样做,才能让每个客服都变成top sales?

案例客户简介:

还是昨天介绍的这家食品专营店,是一家经营品牌零食的天猫店,主要经营枣类。开店有一段时间,也积累了众多的优质会员。

合理的分配入店咨询量

虽然每位客服上岗之前都经过充分的专业知识培训,包括商品详情和服务宗旨,但是仍然会出现客服表现良莠不齐的情况。从销售额来看,有些客服做的很好,而有些客服的销售额却很非常不理想。评价一个好的客服不应该只看他的销售额,而是要给他充分发挥的机会。

 

根据上图的绩效表格显示,有一位客服的转化率在该店是比较不错的,但是所得到的咨询量是较少的,反而一位咨询量只有5.88%的客服人员是拥有最大的咨询量,这样的旺旺分配是非常不合理的,应当根据绩效报表的统计结合实际的情况对客服每日或者每月的登陆旺旺做一定的调,让转化能力较强的客服得到更多的咨询量从而进行有效的咨询转化。

目前商派的淘易旺旺精灵能够实现自定义分流,同时绩效管理系统淘管KPI已经能够针对自定义分流制定相应的跟踪和考核标准。

金牌客服是怎样炼成的?

1、调动客服主动销售的欲望同样的先看一组数据,根据商派的ShopEx KPI工具显示:

通过上述几段聊天记录可以发现该店铺的客服都习惯于一问一答的被动性很强的销售模式,没有主动营销的观念和意识,客户咨询什么就回答什么,而不是深入的去挖掘客户的需求点,也不对客户的购买习惯进行了解。很容易就造成客户大批流失的情况出现。

如上图这样的情况可以得出此类客户平时对店铺是有一定关注甚至曾经购买过商品的,因此客服对待这类客户一般比较合理的处理方法是告知客户最近可能会有一些活动开展的,但是具有的还未有安排好,可以让客户经常关注下店铺的活动及上新公告,只要客户经常来,总能带走些商品的。

另外,客服的主动销售意识数需要商家根据实际自己不断培养的。让客服养成一种良好的销售习惯,对库存的清理、爆单款的顺利打造、咨询转化率的有效提神都是非常的重要的。

2、跟进每一个未付款订单

从根据商派的淘管KPI和淘易旺旺精灵工具都可以看出,上图的下单时间和聊天时间可以看出这位客户的购买意向是非常的强烈的,前期不仅对这款产品做了一定的了解,而且在跟客服交流后是决定下单的,但是最后却迟迟未付款,究竟是什么原因造成的呢?

我们仔细的看下聊天记录,发现这位买家是想跟客服了解一下此款服装的最大尺码是多少,但是第一遍询问,客服是让客户自己去看描述的,第二遍询问,客服却没有回应了,虽然最后买家是拍下了这个产品,但是可以想象买家对产品并没有完全的了解,而且可能客服如此冷漠的回复让买家的心情不是很好,因此迟迟没有付款。而且我们也并没有看到后续有客服对此位买家进行跟踪催款,或许一个订单就这样流失了。

因此,对一些买家未明确表示何时付款的订单,我们的客服人员应该及时的进行催款,问清客户是否还需要订购,如果不需要的话可以了解下撤单的原因,方便进行其他产品的推荐或者了解客户的需求对自己的销售计划做适当的调整。这样才能让店铺的订单流失率大大的减少。

根据上述几个绩效图表的数据支持,我们不仅看到了目前各个客服的工作情况,并且可以清晰的感觉到该店的客服的能力也有待提升,无论是咨询转化率这块还是说客服的整体销售水平都需要一个提升。而且还能得到一些侧面的数据。例如整体的咨询量并不能达到一个理想的状态,那我们的卖家可能需要在客户的访问引入这块做一个深层次的挖掘。要深入考虑怎样把入店客户转化为咨询客户,再把咨询客户有效的转化成买单客户。

因此卖家首先需要做的是建立一个符合自己店铺实际运营需求的客服绩效管理体系,然后制定店铺接待的话术框架,规划客服接待的操作流程。定时对在线客服进行神秘客户考验,充实客服的产品知识,培训客服的销售技巧。衷心希望每一个卖家都能管理好自己的客服,通过自己培养的优秀客服把自己的产品源源不断的带给广大的淘宝买家!

下期预告: 《店铺诊断:数据背后的真相-流量转化篇》

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