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合理制定淘宝客服KPI绩效考核 挖掘电商新增长点

发布时间:[2013-06-20]      分类:玩转电商
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电子商务中,商务是本质,电子是手段。而电子这个手段,也为电商企业通过科学的方法、智能的工具来精准、公平、合理地考核员工尤其是客服人员提供了可能。事实上,电商企业的特殊性,也要求企业需要更多的量化指标,对一线员工进行能力绩效管理和考核制度。

随着国内企业经营管理水平的不断提升,越来越多的先进管理思想、理念、工具开始进入国内企业的日常管理。但长期以来,国内行业中对淘宝客服进行KPI绩效考核,只有寥寥几项数据可以作为量化指标,比如工作达成率、客户反馈等,定性指标过多,从而造成KPI绩效考核的失真。众所周知,电子商务中,商务是本质,电子是手段。而电子这个手段,也为电商企业通过科学的方法、智能的工具来精准、公平、合理地考核员工尤其是客服人员提供了可能。事实上,电商企业的特殊性,也要求企业需要更多的量化指标,对一线员工进行能力绩效管理和考核制度。

ShopEx KPI绩效系统是上海商派(ShopEx )公司融合传统绩效考核管理和考核制度所开发的适用于电商行业客服团队的绩效考核管理系统。旨在通过数据考核的方法替代传统的人工考核,使服务团队的考核数据更精准、真实可信,为企业进行现代化的管理提供有效工具支撑。

ShopEx KPI系统可为企业提供数十种可作为考核依据的量化数据并提供相应的考核模型,帮助企业全面了解前端服务人员的工作动态及能力指标用国内知名服装加工企业琦龙服饰电商负责人的话来说,ShopEx KPI系统“以客服日常工作为考核数据源,注重客服服务能力分析”;而著名服装品牌罗蒙服饰的电商负责人则认为,ShopEx KPI系统“致力于中小企业用数据对一线员工进行能力考评,并以此发现优秀员工进一步提升”;线上木材制品领头羊林氏木业的电商负责人又有另外一番评价,ShopEx KPI系统“不仅仅是传统意义上的考核工具,更是一个挖掘优秀销售服务人才的放大镜”。

那么,哪些企业适合选用ShopEx KPI系统呢?第一是以淘宝平台为主营渠道的企业,这类企业的特点是专注于淘宝平台上的发展,并且有向互联网全面发展的战略规划,代表企业是林氏木业。第二是力求通过淘宝平台扩大线下业务的传统企业,这类企业的特点是有强大的在线业务渠道,并且有众多的直营店及专营店,代表企业为罗蒙服饰和格力电器。第三是愿意为人才选拔和储备投入的中高端企业,这类企业的特点是资金雄厚,涉足传统行业已久,习惯进行人才培养和储备,有完善的后备人才机制,代表企业是联想集团和Kappa。第四是电商刚起步且规模较小的企业,他们的特点是有一定规模,希望通过提高淘宝客服团队能力,扩大企业认知度和市场份额,代表企业则广泛分布在电商业界。

ShopEX KPI系统的核心和亮点体现在四个方面。首先是电商数据统计,包括聊天记录获取、考勤记录统计、订单数据统计。其次是数据分析,分为多店数据整合、客服数据分析、订单数据分析。第三是绩效考核,涵盖自定义考核内容、业绩归属判定、小组绩效考核。第四是精准保障,分为数据自动复查、自助数据复核。此外,商派运维服务组合多种多样,根据企业的品牌大小、业务的运行状况、平台的分类形式。商派会为用户量身定制适合的运维服务,从成本、支撑力度等各方面进行考量。

ShopEX KPI系统对客服管理的方法和意义有:首先看业绩,其次看响应时间,再次看工作态度和转化率,更重要的看客服的销售能力,看他们每次能让客户买多少商品。通过ShopEX KPI系统,可以清晰洞悉成单客服和未成单客服在各方面的显著差异,比如聊天记录。 统计表明,使用ShopEX KPI系统的企业,在使用前后,淘宝客服绩效平均提升了87.1%。优秀的客服是相似的,而不优秀的淘宝客服各有不同。用ShopEX KPI系统,在科学、精准、公平、合理地考核淘宝客服的同时,挖掘优秀客服的秘诀,革命性提升你的淘宝客服绩效。