论坛一

        蒋昌建：我们还少一位嘉宾，按照这名单上来讲的话，我们另外一位嘉宾可能临时有事。我们刚才谈了很多，其实两个话题谈到，一个就是传统的企业如何搭上电子商务的快车，当然还有一个所谓的没什么传统企业的，就是做B2C，B2B的网络，我非常喜欢这个名字，周敢，第一个问题想问你，在信息化的时代里面，有没有像我们说的传统企业现代企业的观点，第一个你直接告诉我有还没有？

周敢：其实企业使命的话，本身就是一个整体，就是说我们满足人们精神上和生活上存在一个综合的要求，这个时候其实用的是什么，最关键的就是我们讲的，最后起来做这个分享，如何把一个完整的链条，能够让自己可以定位自己的位置，在这儿起一个连接的作用，还是在当中起一个支持的作用。

蒋昌建：你们听懂了没有，没有关系，第一个发言都是比较紧张，不过周先生不要紧张，需要解释的时候就是解释，中间就是讲的非常清楚，就是一个道理我们客户是谁，我们给客户带来什么价值，不是一般的价值，还有增值的价值，至于区分传统和现在的概念就是给客户带来的手段而已。

袁玲：其实刚才您说的话我也没有听明白。

蒋昌建：这个行业就是让人难琢磨。你们可能差不多都懂了，比如说玩具，您是仙霸玩具集团的，比如说我们不谈信息化的时代，不谈什么电子商务。

袁玲：我们生产玩具的话，过去的销售模式是什么，都是以线下分销为主，主要是我们开传统直营的玩具店，或者百货公司的专柜，或者玩具市场分销。

蒋昌建：如果网上的呢？

袁玲：对于我们玩具从业者来说，我比较贪心，通常做B2C，很多人问自己为什么要做这个，就是多了一个渠道分销，让消费者可以方便买到，我认为玩具商品有一个特性，就是孩子和成人带来快乐的一天，最终玩具公司可能就是娱乐公司，我做B2C公司有野心的。今天被各位请过来，我是反面教材，不是说要跟大家分享成功经验，而是过去被他骂你贪心，你这样想做B2C做不成。

蒋昌建：你贪心是什么？

袁玲：就是通过互联网这样的平台，让家长和孩子共同体验玩具带来的快乐。所以这样我做B2C有两个目的，第一个就是方便买到，还有可以很方便的体验到玩具带来的快乐。

蒋昌建：在你的概念当中所谓传统和电子商务有区别吗？

袁玲：有区别。

蒋昌建：李宁品牌非常了解，你不用做广告大家也是非常熟悉，给你30秒我们做李宁这块广告。

林砺：欢迎大家除了逛线下实体店的同时，可以上网看看我们的产品，我们也在淘宝和张总有非常好的合作，在淘宝上面也有我们官方的旗舰店，所以大家不管喜欢哪种体验和感受，两种不同的平台来体验李宁的产品和我们的服务。

蒋昌建：30秒的广告，你们觉得怎么样？广告做的不怎么样，网上和网下的体验就是最大的不同就是网上和往下就是带来价格不同。

付立群：网上不能提供更多的机会，就是满足了消费者用网络消费的习惯，我们的关键就是线下渠道和线上没有办法做，我们的产品比较单一，就是线上线下竞争很大，我们现在刚刚做这个行业，就是线上做这个行业。

蒋昌建：就是方便消费者进入这个行当里面来。我们下面有很多的人跟你们的产品有密切的关系，他们跟我一样，也有一个问题，就是你看他们的商品比较专业，李宁服装有服装，我们玩具有玩具。我们周先生您是服装，您这个大类是食品，但是食品包罗万象，一个食品赶上了电子商务的这班车你怎么考虑？

周敢：对于食品来说，不是走专业化，特色化的道路，我们认为这个方面要加强，第二块的话就是他们提的问题，就是线上线下的问题，我们目前来说，主要特征就是以传统渠道为主，但是电子商务的趋势是一致的，电子商务在目前来说不是万能的，但是没有电子商务是万万不能的，按照我们目前来说，更多是积累和接触的过程，我们去年的销售和今年的销售达到10多亿这样的销售规模，但是对于电子商务其是属于一个初期阶段，我们是一个渠道产业商，也是一个技术产业的渠道。我们如何把传统渠道转化成我们渠道增值的部分，或者增加了这样一个销售环节，这是非常重要的地方。

蒋昌建：第一种就是终端客户享受到的价格服务来说，所谓传统和现代没有区别，从用户体验角度来看，觉得网上这样的模式，可以提供很多线下不能够提供，对于特殊产品来讲，对于玩具来讲，更突出娱乐的体验，传统和现代还是有区别，我们提出第二个大问题，所谓区别的意义是不是跟他们传统企业生产产品的类型是密切挂钩在一起的，跟服装产业来讲，不是很挂钩，可能之间有这样的问题所在，郝欣诚同意尝试开辟新的渠道的方式，但是不是做大而全，希望意识平台专业化和特殊化的道路，一定可以成功吗？实际上就是一个包罗万象的东西。

郝欣诚：我们有一个原则，第一个就是节省资源，任何办法就是节省金钱，资源，第二个办法就是速度更快，比原来效果高很多，第三件事情就是可视质量体系，还有就是更好，跟国外恰恰相反，第四点就是多功能生产，国外是反过来的，国外喜欢视觉上看得比较舒服，这是第一个原则，只要符合了四条，就是我们现在电子商务也好，网络服务业好，要遵循用户带来价值的四大原则。

蒋昌建：我替郑先生问你一个问题，如果我做单个产品没有问题，您的四点基本上都可以做到，但是我相信不满足于只是定位，电子商务是定位在销售链上面，像这种月饼的模式是不是可以渗透到其他产品上面去？

郝欣诚：不同产品也是不一样的，还有其他产品，还有消费品的东西，这两者获得内容非常大，一个除了品牌经营模式，另一个就是这个实用的东西是不是可以获得更广泛消费者的认可，是不是可以更高效的作用，重复性购买，会员化管理做促销渠道营销成本的下降，转化为让利，使企业激烈竞争中更有竞争力。

蒋昌建：你是非常观念化的东西，但是在李宁做广告的时候，没有提到优惠，为什么食品的标准，至少用的您的标准不是那么认同？

郝欣诚：李宁比较简单一点，认为李宁服装质量比较好，在中国来讲它是有文化基础的，做这些东西的话，别的服装建议，比如说PPG可以做廉价，但是李宁不同意他这样做。

蒋昌建：我们有专家的分析，非常的到位，我们接下来开始痛苦的自我检讨，先从袁女士开始，李宁实际上不是说不成功的案例，是说失败的案例，每个成功的企业要搭上电子商务的车，不是100个上去之后就是成功，或者最后是成功的。袁女士你怎么认为？

袁玲：我现在说反面教材并不表示我们的事情宣告失败，虽然说我们上B2C网站，正式上一个多星期，然后恶评如潮，其实我自己觉得他们说的非常有道理。UI很差，美工很差，还有就是我们的做法不那么专业。然后这个里面我在上线第一天看了一会文档，把所有遇到的问题都拿出来，跟团队分享，得到大家的公认，就是你的脸皮很厚，为什么会这样？其实我这个网站，推出来的话，确实做了两年，推出这么差的网站，确实对不起大家，我觉得还是很好，推出来之后，虽然恶评如潮，我们是传统企业，不像互联网公司，刚开始是技术层面往下推，也是从线上往线下，我们是反过来，我听下来，传统企业对B2C期望值非常高，我们分销渠道还是其一，可以通过互联网先进的技术，去源于生活，甚至高于生活，我们线下找的店员，经常说收银员可以找一个漂亮一点的，经常在店里批评我，我在线上确实可以让我的服务人员长的非常漂亮。就是画成非常漂亮。实际上线上可以实现更多源于生活和高于生活的东西。

蒋昌建：这是你的问题，建立了两年的网站，推出一个多星期，恶评如潮，有很多的问题，说你为什么会做出这样的东西来，林砺女士你电子商务模式经常参与吗，创立这个模式的当初，遇到最大的困难是什么呢？

林砺：事实上我们遇到最大的问题真的一开始是技术的问题，我们第一步是走在淘宝上，我们去年4月份在淘宝商城上做了第一批合作伙伴的东西，但是最核心的问题还是在运营上，刚刚嘉宾也说了运营效率非常重要，我们碰到的问题就是客服，他说上线一个星期恶评如潮，我们也是一样，说我们是骗子，开了一家坑人的店，就是我们客户服务跟不上，我们没有想到整个网店一开张生意就是如此的火爆，可见淘宝的人流量非常多。因为我们主要的聊天工具就是淘宝的旺旺，这样整个客服的能力就要提高。         

第二个问题就是物流也是非常重要，我们原来想刚开始开张一天，弄30单，50单没有问题，后来一下子调动起来了，我们整个仓库当时都是非常初级，完全按照李宁过去的状态在进行物流，货架都是非常高。因为你传统的B2B的物流都是整箱的，我们都是一件件取货。

蒋昌建：大家听清楚，大家转电子商务不是非常容易，大家都说我的物流非常好，我的仓库非常多，实体店也是非常多，实际上回头来看，在网上客户购买行为，对于你做B2B的商业行为是不一样的。 林砺：最严重的时候就是连续五天发不出货，那个时候就要封店了，第三个你刚才说不要讲IT，就是传统企业特别要面临的，像李宁这样的企业都会有压力，我们的压力也是以B2B这样的特点，我怎么把B2B作为基础的系统把B2C这样电子商务怎么对接，当时我们也没有B2C，我们就是改了一下，很多可以想象，这不是为你量身定制的，就是改一改可以用。

蒋昌建：谢谢你，你的思路非常清晰，周先生同样三个问题，开始的时候，都准备好了，还是遇到同样的问题。

周敢：其实我想说的第一个电子商务它是一个链条模式，需要很好的耐心。也就是说电子商务首先是干什么的，为什么我说跟传统的销售模式也有区别，其实最终希望让用户满意，让他可以感到真正拿到价值的东西，只有不过在线下有更好的方式，但是在线下有很多的方式，不谈他的店铺的成分，不谈代理的成分，不谈库存的压力。其实它还有很多地域性限制，那网上的优势是什么呢？首先是店铺的整个介绍，第二个的话它可以扩展到自己用户的数量，可以尽情的去想象，我们讲的第二点，就是规模上。规模做大的时候，这个时候其实增加了管理成本，所有多方面的成本，不是同比增加，这是我们大家的分享，这样子的话，但是对于展示给单个用户来讲，它比线下有更大的优势，可以通过很好的图片，可以通过更多的图片，很好的文字，就是涉及到很多东西来服务用户。另外网上购物最重要的一点，大家非常清楚，第一就是诚信的问题，尤其中国新兴网站购物市场，为什么我们企业刚刚上线的时候，在中国第一个推出无条件免费装货，不需要有任何理由，所有的费用都是我们承担，后来很多客户因为熟悉了原来网站的市场，很多地方都会受骗。穿过，洗过都可以退货，你给我们的衣服也是别人穿过的衣服，我们都是要做百年的品牌，要有勇气去做，这是很简单的道理，我说明中国用户有很多的想法。 蒋昌建：就是提出一个问题，我们改进客户服务的时候，我们遭遇到一个消费文化的问题，这个时候需要教育你的客户，这个教育你单个教育不是很好。所以说像您这个行业，玩具比如说也是这样，也需要有一波人把这个消费文化做改变，为你们推出这样模式，保持一个基础。         

你们现在还是处于探索尝试的阶段，当然我们今天关起门来讲，我的问题也是比较尖锐，我们做一个尝试，我觉得这个尝试还行，还是维持这个规模，还是说互联网是不可逃避的模式，还是说电子商务是未来发展非常重要的方面。不是说仅仅作为一个形式，不行算了。我们战略怎么考虑。 郑万军：每个年龄段的用户都有自己的需求，假设这些客户发生了变化，这个企业就会出现问题，从战略的角度来说，第一时间最好从事电子商务，但是目前来说，任何公司有这样一个过程，从公司角度来说，从战略发展角度来说，一定要的。

蒋昌建：你提了一个问题，我们公司定位都是30岁，35岁以上，现在年轻人不能说完全不是我的客户，相对于33岁、35岁以上都是相对的。五芳斋付先生，他提了一个问题，目标客户来讲，我们是不是可以通过互联网，把小众的东西也可以拉到这里来，我们的客户是怎么定位的？

付立群：我们线上来看，线下涵盖的范围也是很大，我们做电子商务希望透过网络来看。

蒋昌建：我们拿数字说话，你已经上了电子商务轨道上来了，已经运营了。

付立群：四月份开始的。

蒋昌建：用数字告诉我，四月份销售多少？

付立群：大概是每天在300块—400块钱一天，五月份正好是端午，这里面大概在600多万。平均是20多万一天。

蒋昌建：这个非常惊人。

付立群：现在大概在1500元钱一天。

蒋昌建：这个行业发展也要注意，我们很多行业季节性非常强，我们给自己带来一个特点，电子商务的模式可以扭转某些食品的季节性销售，我们先把这个问题设定为不可解决的问题，我们设定为可以扭转。进入下一个问题讨论，周先生从你来，你刚才讲的几点我都记下来了，成本，规模，另外一个就是能不能给客户提供更好的服务。就是集成了食品店不能继承的模式，我想问你，你现在主要在网上进行，还是线下也有？

周敢：主要是做网上的。

蒋昌建：您用一句话说和PPG最大的区别是什么？

周敢：我们的一句话就是满意到永远。这个和很多人在写的创造品质生活，还是可以创造什么样最大的区别就是我们认为所有做的东西，就是可以做很好的数据分析，知道用户的需求，知道用户满意的是什么，我才做什么。而不是我自己来为用户创造什么。我们就是说很多设计师最好的方法，设计师会想我给你什么，就是了解我们的用户在什么地方，讲一个简单的例子，我一个设计师，哪怕让一个中学生，你现在的用户群，服装其实不是非常标准化，以前说衬衫标准化是一个可笑的事情，比如说我和优衣库定位一样，就是做到那个台阶上面，就是在那个店旁边，你觉得衬衫天天在这里买的是哪几种颜色，就把所有的颜色进行一个统计，什么样的款式列出来就是打勾一下，在这里做一个调查，我觉得是最深入的。

蒋昌建：就是到你们店做这样的调查，我就是举这样的例子。

周敢：网上购物有很大的区别，我讲一个逻辑，到底这个企业要做多大，实际上我原来做20年，差不多都是最知名的大品牌来做，包括美特斯邦威也是做的很大，这里面实际上从我做传统行业来讲，也是有同样的需求。因为服装是带有文化的。

蒋昌建：第二个问题ZARA，你也知道它的客户需求，这个其实也是满明显的概念，我想问你最快的反应速度是多久？

周敢：十天。我们最核心的合作伙伴可以帮他做，他给我们的时间是25天，一般的情况下，我现在自己来做这个品牌，后期其实做的就是食品，所有食品一部分有这样的需求，就可以快速跟进。

蒋昌建：周先生讲了一个很重要的道理，都是根据个人的兴趣，定制服装，服装是周期性非常强的行业，恐怕也不是，这个情况下作出非常快速的反应，这个非常重要。我们做服装的都是非常重要。我们问一个问题，刚才讲到服务，周先生说有了品牌是不是可以降低需求，网上卖了500亿，哪怕穿过都可以推。

林砺：作为一个品牌企业来说，客户体验也是非常重要，也是成为我们了一个重要的组成部分，这个上面就是所有的企业都是完全认同的，只不过客户体验是非常广泛的，我提到的客户服务和物流体验，也是做成客户体验一部分，送货是否快捷，在网上聊天，打电话是否快捷，包括收到货之后，对货不满意，是否可以退货，我们提供7天无条件退货。包装袋没有了，洗过了，穿过了，这个我们不能退。

蒋昌建：你也提出了一个印象，就是应该包装完好如初，你后台处理一下没有问题啊，可以重新处理一下包装啊，退回来的东西没有污损，还是新的吗。

周敢：其实为了这件事情，我们同样跟进了其他的事情，第一个互联网上有很大问题，就是把产品拍的非常漂亮。但是从我最开始我们的摄影师和美工的人，第一要求就是拿到手上看到的图片和文字要一致。就是必须哪个产品拿到手上，虽然电脑显示器不一样，用户可以感觉到，还有技术的问题，就应该以自然的方式来表达。也就是我们坚持图片和文字要和实物一致，另外来讲，服装来讲，大部分哪怕女性用户，都有很重要的问题，都想找到自己想要的东西，也是非常难的东西，目前这件事情，我们也是网上唯一一个，免费服装顾问的事情，你跟我互动，告诉我你的身高，体重，你的职业和喜好，但是要同时在线，这个时候给了我互动，我可以给你很好的服务和承诺，同时也为了我们以后可以让她更满意，我们也提出这样的要求，推出了一个免费的服装顾问，这里面很多人对以前的客服都认为普通很简单的人，首先我们进的人，最起码大专本科以上，做服装这一块也是学过服装设计，当然我们产品也会非常广泛，这一块就是客服的问题很大，我们首先客服不考量他的业绩，就是以满意度为主，我们提供了用户提意见的地方，我们不删除任何用户的建议，可以到产品的评论下面和论坛去看，用户做任何的建议都不会删除，认真的对待它。

蒋昌建：袁女士你弄了好半天了，做电子商务时间也不长，你不是很高兴，觉得这个事不能做，第一个就是恶评如潮，你面对很多问题，这个问题就是靠自己的资源没有办法解决的，如果短时间没有办法解决，你野心太大，创造一个客服从来没有的玩具体验，非常好的娱乐体验，第一要不要做下去，要做下去最大的问题就是没有办法克服市场？

袁玲：先回答第一个问题，肯定要做下去的，我以为这个问题是最后来问嘉宾的，我现在说，实际上B2C未来对于传统企业来讲，肯定是必须要走的一条路，可能10几年前传统企业对于互联网也是简单的认识，现在哪个企业可以逃离互联网。最大的困难就是传统产业的人和互联网人员融合的问题，即便今天我们做出来不是太好，但是我觉得很好的一点就是当我们把网站推出来之后，我们的技术人员真正理解了我们提出了很多的要求，就是我们觉得用户体验非常重要。

蒋昌建：就是要很好的结合在一起，第二个呢？

林砺：实际上我们做传统企业的人，要学会让步，就是不要过度对这个互联网技术有过分的要求。这个什么叫过分？比如说我最早的想法就是两年前想做网游，我希望通过网游表现玩具的一个特性，但是那个时候提出来的时候，说实话连儿童的网游都没有人做，我一个传统产业的人要做网游，人家说杀鸡用牛刀，实际上有的时候要学会往后退一步，如果那个是做网游太早的话。

蒋昌建：第一点IT要很好的体验，比如说玩具的体验结合在一起，第二个我们不做投资大收益小的事情，既然是电子商务先做一个回归到玩具应该有的本质，至于说延伸出来的东西，我们后面讨论，这是一个非常好的渠道接下来郑先生。你一直非常理性，我现在让你感性一点，给付先生支一招，他的问题就是端午节的时候一天可以做20万，但是平时200块，这样强烈的电子商务模式怎么做？

郑万军：五芳斋第一就是销售，也是非常好的伙伴，我们做渠道的，渠道也会有更多的这样合作，确实有季节性的，如果感性来说，首先从产品来说，发掘更多的内涵，也有其他时间段，中国人对文化也是越来越热，是否可以挖掘出其他的东西。

蒋昌建：也就是说我们买一本于丹的论语心得，做一个标志，文房四宝卖出去，旁边配四个东西，标上唐诗什么的，你启发我，还有什么文化的内涵？

郑万军：百家讲坛的时候就是放这个的，一年365天都可以消费，第二个从感性的时候比较复杂，我平时早餐也是吃粽子，不是把粽子作为特殊时期承载的东西，也有营养健康的概念，销售也会更加好，对于我们渠道商来说，我们希望渠道里面的厂家，有持续的销售旺季。

蒋昌建：其实不管网上，网下，实际上需要创意和理念来使的它尽量减少季节性的影响。周先生你创意性很高的人，也给我们周先生支一招。

周敢：大家都要清楚一件事情，大家认为做事业规模越来越大，表示成功，这个是互联网和传统行业最大的区别，传统行业的销售，通过某一个地域，开店铺，或者增加代理商，都有固定的人流量，只要这个产品可以给用户满意，性价比越来越高，他的规模可以做的越来越好，在互联网上是另外一件事情，这个就是速度很快，成本很低，你怎么留住用户是最重要的事情，就是我们讲的重复购买率，首先问自己我提供的产品和服务可以把用户留住吗？为什么留住，这个是非常重要的事情，这个不代表把流量带进来。

蒋昌建：我们今天不是替五芳斋寻求解决问题的答案，周先生提了一个很好的问题，一天20万消费者哪里来的，能不能留住他，有没有黏性，还有补充吗？

周敢：我一直强调，我非常赞同三年，不是三年，就是指很长时间，一定要有耐心，你踏踏实实去做，认认真真想用户要的产品和服务，你每天你的团队可以服务好100个人，三年是多少人，你是10万个忠实的用户，你的品牌价值有多大，这件事情不搞清楚是做不成的。为什么我们一直以来不做推广，现在透过口碑传播，每天也有几万人上来，没有真正推广，主要还是让用户是否可以真正满意，愿意自己在买。

蒋昌建：刚才讲了三年，可能还有更长时间，有人跟你不一样的答案，我们李宁搞电子商务，2001年做了电子商务，到了2009年4月份你是跟淘宝说再见，还是自己官网有两个，在这里面花了不少时间，如果给你再这点时间，2010年的7月，你给我展望，那个时候李宁网上是什么样的规模？

林砺：明年应该是上亿肯定的，我们有一个战略的预测。

蒋昌建：周先生和林小姐带出一个问题，有些企业需要很多年，服务消费者带来的满意度，需要扎扎实实从微处入手，进行细致的打磨，2008年1月开始，只要走到2010年7月份，可以从一开始做多少？

林砺：第一个月是50万。

蒋昌建：到第二年半的时候，可以做到3个亿。不要三年的时间，这里面带来一个问题，什么情况下我不用三年，什么情况下我需要用三年，当然答案只有一个，非常简单，因为它是李宁，我不是啊，但是大家再谈第一个问题，我们现在有多少企业是李宁这样的企业，不在少数，有品牌的企业很多，美特斯邦威等等，品牌的口碑都是很好。两年半之后，这些企业可以做成吗？为什么李宁可以做成，它们不能做成？给大家思考这样的问题。接下来我们问在座的各位有什么问题。

嘉宾：刚才那位先生提到的粽子，口碑非常好，现在中考高考的话，还可以把这个寓意推上去，我提第二个建议，希望李宁你们逆向思维，给客户定制的行为，前面营销全部都推倒从来，如果有定制的话，可以销售很好，定制就是客户来找你，你希望客户找你好，还是你找客户。         

然后是给做玩具的这位袁小姐，这么一个建议，就是你的网站访问大体上是成年人居大多数，你如果可以开发出情侣性的玩具比较好，甚至可以帮你的品牌做很好的基础，可以把你的网络优势和客户群两方面结合起来。

蒋昌建：我在学校里面当教授，现在学校里面谈恋爱，三个星期，第四个星期再见了。

嘉宾：我特别想问林砺女士，我们有一个比较相似的地方，我们传统渠道是做的很大，不知道林砺女士开创电子商务的时候，有没有遇到经销商的反弹，比如说网站打广告，我的区域很多客户受到影响，在网上自己卖了，我开始做其他的品牌，有没有碰到这样的问题？

林砺：首先我觉得这是一个非常好的问题，也是传统企业必然要面临的一个问题，也是我们08年一月份要成立电子商务部首先考虑的问题，这个事情我们是早有了对策，这个对策就是等于价格体系的维护，事实上如果有线上渠道对你抗议的话，投诉的话，怎么样你的网上价格比较便宜。刚刚也说要价格便宜，价廉物美，我不会这样做广告，我们价格体系和线上价格体系一致的，如果当季的新品在互联网上也是一样销售，目前为止线下渠道没有一次投诉。

嘉宾：主要靠价格统一缓解这样的问题？

林砺：李宁集团有两个体系，线下体系，还有互联网管理渠道体系。就是政策和政策之间可以衔接，两个部门之间可以沟通，而且在线上和线下合同里面都有相应规范的条款，这些非常细，通过管理和价格体系，保持我们目前价格体系没有冲突。

嘉宾：我觉得电子商务一般会存在以下几种死法，第一种是被售后拖死，第二个就是被后来者杀死，第三个就是肥死的。第四个就是被钱烧死的。就是做电子商务最重要的四个问题，第一个就是产品标准化，第二个就是产品搜寻比，要有信用比，所以我觉得办公用品最适合做电子商务。

蒋昌建：我想请那个袁女士，你半天没有回应，我们不一定讲玩具，他提出来做电子商务，几种死法，另外你刚才讲售后也容易出问题，另外还有其他几种死法，我们讲做法。您觉得标准化对电子商务重要吗？周老师也讲了，客户有不同的需求，我们给他不同服务。

袁玲：这个跟线上和线下没有直接关系，就是线下企业也会有这四种死法，做生意不进则退出，这四种都会存在，刚才您说的标准化问题，其实我认为这个还是看你企业的定位，你做小众的市场，还是大众的市场，刚才像那位朋友给建议，他说的针对小众市场，当然也许李宁出一个很小众品牌的时候会这样做，是否标准化就是面对怎么样的目标客户群体，对于大多数快销品市场，我们希望面对更加大众的市场。标准化非常重要。

蒋昌建：您同意他的观点吗？不容易保存，容易变质。

郑万军：这个问题就是看电子商务和传统渠道本质是一样，只是渠道而已，顾客不重视渠道，而是通过哪种满足自己的要求，按目前我们一种物流方式，以及顾客的接受程度，网上顾客的接受程度，也是有点困难，对于做生意，一定是成本和经营的平衡，为我们说现在是累计和尝试的阶段，现在链商市场做的产品分析，是在非常后面的，这个特性使我们目前来说满难去做的，这个是暂时的，这个渠道要成为不光我们公司，要成为中国所有公司大的现象。

付立群：今年最远的客户就是西藏，十几天，还没有到。是拉萨下面的，快递方面出现了问题，最后到了。端午节之后到了。

蒋昌建：还有最后两个问题。

嘉宾：我们公司一条产品线就是客户关系管理，我们经常会关注多个方面，会关注各种客户体验，我们研究的结果就是其实大部分企业，在中国目前其实以生产，以产品为导向，并不是以客户为导向，我们要直率问一句，你们有多么了解自己的客户，我本身也会做网上购物，我的问题就是网上购物体验怎么解决，比如说服装，我们说鞋子，不试脚的鞋子很难受，你把服装拍出来，就是穿上去会很合适吗，如果免费的退换货这样的承诺，非常有诚意，可是运费如何解决，当您解决了这些运费，完全无忧的网上购物，对于实体店销售怎么样呢？如果线下都有实体店，如果网上购物，对实体店冲击怎么解决？网上购物就是比较方便，比较便宜，价格不一致的，线上更便宜，对于大家来说，线上和线下哪个利润更高？

周敢：其实都是我们每个人需要思考问题，所以我们可以全场免运费，当然用户不满意，所有运费也是我们承担的，既然这样的平台，也是让用户满意到永远，所有的责任也是我们企业承担，这个是通过自己如何减少成本，就是如何把图片和文字做到一样，也是为了减少成本和风险，就像你说做的鞋子。鞋子通过多角度的拍摄，就是怕买到不满意的东西，无论线上还是线下首先就是计算服务成本，首先选择网上购物，选择放在网上购物这样的产品，首先一定要看的服务成本，是你真正在这些东西在线下有更多的优势，如果网上购物就是说白了，就是颠覆原来的销售模式。

林砺：其实我刚刚回答过，我们线上和线下价格一致的，利润也是一样的，毛利是一样的，净利是不一样的。

蒋昌建：有没有一个分析，我做链商的话，有一个区别？

林砺：线上肯定比线下低。

蒋昌建：最后一个问题。

嘉宾：我这边主要问李宁公司的问题，因为刚才提到她的线上和线下价格体系一致，维持价格平衡，她线上的平台就是一个摆设，既然做这个位置，老总肯定会给你一个定位，你怎么确保自己的销量？

蒋昌建：他问这个问题，有一个假设，就是所有买李宁产品蛋糕就是这么大，线上这么切了之后，就会影响线下，除非把蛋糕做大，这样才可以好一点，他的观点就是说长期以来好多年轻人都在网上买东西，开一个网店的话，线下的东西不是摆设吗？你们老总对你有业务要求，你不断达到要求，对线下也有影响？

林砺：假如我们的网店刚刚在上，价格都是陈价，我变成品牌推广的网站，不是生意的网站，一年下来50万，老板也会把我开除了，我们的收入非常高，我们说有一个一致的价格体系，这个我刚刚强调，是新品，新品是需要正价销售的，但是服装有季节性，包括鞋也是一样，夏天也是希望透气，我们产品就是有过季，过季的产品就是可以打折，我们不是100%正价销售的网店，我们根据不同的消费者可以自由选择，我们网店有自己的定位，也有旗舰店，这样的旗舰店以卖新品，和限量版为主的，所有李宁粉丝我们称之为柠檬，我们上了林丹的羽毛球拍子，照样有人抢。就是针对这个类型的消费群，淘宝上就是卖折扣品为主。这个适合淘宝消费群体，他们喜欢买性价比比较高的产品，就是旧品的库存就是丰富多彩，这个很方便可以淘到200、300元的钱，这个通过网店的定位和消费者的研究，来推出适合于消费者相应的产品。

蒋昌建：最后我们请五位嘉宾对于你们的2020年有什么样的展望？

郑万军：从公司战略来说，2012年销售15个亿，上市，这个战略构成比例，我确实非常希望电子商务可以占一个比较重要的比例，可以达到10%都是非常好的。

周敢：其实我们展望的很简单，就是我的产品跟服务可以让用户不在我们原来说的只是满意，是靠口碑传播，主动口碑传播。

袁玲：我希望2012年的时候，已经实现了线上和线下联动，我们玩具公司成为娱乐公司的雏形。

林砺：我的展望和目标有三个方面，一个方面就是我希望我们的整个供应链体系可以真正实现根据消费者的需求，做一个快速补货，反应，真正实现像ZARA这样的状态，第二个就是说我希望是线上和线下两个起到可以充分融合。因为我觉得渠道我们的状况非常和平供给，这个不是最理想的状态，最理想的状态就是跨渠道的营销，就是在线上订货，线下可以取货。

蒋昌建：谁容谁？

林砺：这个完全无缝的合作，这个就是跟现在美国这样的状态越来越普及了。跟消费者体验非常重要。我们作为李宁公司来说，比我个人发展更加重要，第三点就是希望成为一个真正的电子商务，今天来讲，我们对于李宁电子商务仅仅是一个渠道。但我希望2012年真正成为电子商务，可以把整个电子商务整合在一起，把服务链整合在一起，成为真正行业上的电子商务。

付立群：我们2012年希望是老字号里面的榜样。